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应用习作： 封闭型 开放型 请分辨以下的问题类型： 1.你需要其他的资料吗？ 2.你们需要多少公尺？ 3.你对自己有什么感想？ 4.下午六点你方便吗？ 5.当选择供应商时什么对你是最重 要的？ 6.如果我们能提供的话，你要我们将 它送过来吗？ 第三十页，共六十二页。 7.你以前有没有见过这类产品？ 8.你要更改它的可能性高吗？ 9.你要这个吗？ 10.你说：“可以看一看”时，你确 实在想什么？ 11.你对这个关心吗？ 封闭型 开放型 第三十一页，共六十二页。 12.你对它有什么感想？ 13.你需要马上得到它吗？ 14.你对这个了解吗？ 15.关于送货，你的选择是…还 是… ？ 16.你的理想价钱是多少？ 17.类似的事件，曾发生过吗？ 封闭型 开放型 第三十二页，共六十二页。 18.如果我们可以找到一个经济合理的 方案，同时又符合你的空间要求， 我们是否可以达成协议？ 19.你还需要些什么？ 20.你喜欢什么尺寸？ 21.你喜欢哪一个？ 22.你喜欢这个长度吗？ 23.这对你有些什么意义？ 封闭型 开放型 第三十三页，共六十二页。 24.如果我们能找到适合你的颜色，我 能否得到你的订单？ 25.当你更改时，你最希望得到什么呢？ 封闭型 开放型 第三十四页，共六十二页。 为什么要问 1.挖掘需求 2.引导对方 3.改善沟通---销售人员要主动 4.控制交谈 5.鼓励参与 6.了解对方理解的程度 7.建立专业形象 第三十五页，共六十二页。 需求的种类 三种基本需求： 1.改进某些事物 2.降低某些事物 3.维持某些事物 主要从成本、品质、效果、安全、便利等方面来考虑 第三十六页，共六十二页。 发问的过程 引导思路 吸引注意 获得信息 提供信息 结束谈话 第三十七页，共六十二页。 发问的策略 1.以一般性的问题开始，然后再问一些比较明确的问题 2.一次只专注一个想法，继续追问你所提出的主题，直到达成结论 3.不要审问顾客！如果你问问题的方式像检查官，你会激怒顾客 开放式的问题通常使用下列词汇： 谁、什么、什么时候、在哪里、为什么 封闭式的问题通常使用下列词汇： 是不是、会不会、能不能、有没有 第三十八页，共六十二页。 什么是好的问题 好问题能够： 1.让你得到资料，使你在销售过程中大步向前 2.协助你收集资讯，查证你的假设，并促使顾客参与销售的过程 3.验证你的假设，以及测试顾客对你、对你的公司、你的产品和服务而有的假设 4.协助你确认顾客的真正需求 5.协助顾客找出他的真正需求（或许在你指出之前，顾客并不知道他们的问题） 6.尊重顾客的智能：好问题不应激怒或使顾客感受压力 第三十九页，共六十二页。 资料阶段的指导方针 1、准备问题 2、解释发问的目的（激励回答） 3、由中立型问题开始 4、混合引导型和中立型 5、用封闭型问题作完结 6、将问题有程序地作出 7、总结需求 8、得到客户肯定的接纳 第四十页，共六十二页。 你是如何理解异议的？ 异议：即顾客在口头上或身体上显示阻碍销售过 程的行为 表示：1.购买的兴趣 2.购买的抗拒 3.需要更多的资料 异议是必须的，没有异议就没有兴趣 第四十一页，共六十二页。 异议的原因 1.理性原因：①.未察所需 ②.产品服务不适合 ③.不能负担 ④.误解 2.感性原因：①.人与人之间的化学反应 ②.冒险精神 ③.失去安全感 ④.与你对手的关系好 3.策略性原因： ①.想买，但要更低价 ②.杀价 ③.提高谈判地位 第四十二页，共六十二页。 呈现产品 销售呈现的指导方针 1、在找出需求即确定潜在需求、锁定特殊需求、分析自身产品与服务基本满足后开始 2、呈现的是产品或服务的特色与效益 3、突出特定的效益能满足客户特定的需求 4、协助顾客了解你所提供的（满意方案）价值 5、根据需求的变化能有备选方案 6、强调最适合即为最佳选择，并非最好产品和服务 第四十三页，共六十二页。 处理拒绝的流程—平静的心态 1.暂时/定格 --- “蝴蝶效应” 2.提出一些开放性问题 3.吸空对方的问题 --- 深入下去 4.锁住对方（如果…就…） 5.呈现（