处理投诉基本方案.pdfVIP

处理投诉基本方案（讨论稿） 最根本的原因是客户没有得到预期服务，即：实际情况与客户期 望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好的水平，但只要与客户 的期望有差距，投诉就有可能产生。 一、对客户投诉的认识与处理原则： 酒店员工应充分认识到客人对酒店投诉是正常现象。从某种意 义上讲，投诉也是沟通，可称之为酒店管理者与客人的桥梁，是好事 也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉 又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接 受，就能使酒店的服务、菜品和设施得到提高和改进。从而赢得更