CRM客户关系管理的产生.pptVIP

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 第三十一页，共八十四页。 CRM系统的实施路径 CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手： 1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。 2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。 4.持续改善，形成稳定的公司文化。 第三十二页，共八十四页。 在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径： 1.成立CRM选型和实施小组 2.结合企业的IT规划，制定CRM规划 3.评价和比较不同的CRM方案 4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备 5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性 6.购置DB、系统软件和应用软件 7.软硬件服务器的安装 8.系统软件和应用软件的安装 9.安装Demo系统，用来进行日常的练习 10.准备初步的客户需求文档 第三十三页，共八十四页。 11.调查和分析当前的业务流程 12.网络\系统培训、CRM功能培训 13.画出当前的业务流程图，撰写可行性分析报告 14.结合软件讨论新流程 15.进行Gap分析确定新流程 16.流程确认结束，获得通过 17.准备测试数据和正式数据 18.编写操作手册和培训资料 19.对系统的测试环境进行配置和客户化 第三十四页，共八十四页。 20.录入数据 21.最终用户的培训 22.模拟和测试新业务流程 23.用户接受程度测试准备和测试 24.对用户接受程度的评价 25.正式系统的配置和客户化 26.新旧系统的切换，投入使用 在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 第三十五页，共八十四页。 BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。 信息技术必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。 CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统；另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人－社会的系统。 在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。企业在CRM应用的“管理”本质上，企业的领导经常下不了决心，或容易动摇。 第三十六页，共八十四页。 在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事