以客户为中心理念解析.docx

以客户为中心理念解析 以客户为中心理念解析 一、概述 (一)什么就是客户 所谓“客户”就就是需要服务的对象,可分为外部客户与内部客户。 其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体与个体。 内部客户则就是指工作流程的下一道工序 ,自己就是前一道工序的客户 ,而下一道工序则就是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好 ,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。 以客户为中心理念解析 以客户为中心理念解析 (二)什么就是“以客户为中心” 以客户为中心,对外,就就是要围绕客户来开展我们的工作 ,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等 ,不断提高客户的满意度与忠诚度 ,使客户认同我们的产品与服务。 对内则就是倡导责任意识与价值创造 ,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责。 (三)为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还就是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地 ,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向与标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之 一。拥有客户就意味着企业拥有了在