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第三章 物流服务、质量与标准化 第一页，共二十九页。 第一节 物流服务 物流服务的定义及特性 物流服务质量指标 物流服务与成本的关系 确定物流服务水准的步骤 第二页，共二十九页。 物流服务定义 客户服务： 拉里莎·凯尔(Larissa S.Kyj)和迈罗斯劳·凯尔(Myroslaw J.Kyj)认为：客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 物流服务： 赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流服务简单地表述为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠程度。 另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 第三页，共二十九页。 客户服务构成要素 客户服务 交易前的要素 1.客户服务政策书面指南 2.把客户服务政策指南提供给客户 3.组织结构 4.系统柔性 5.管理服务 交易中的要素 1.缺货水平 2.订货信息 3.订货周期 4.特殊运输处理 5.转运 6.系统准确性 7.订货的便利性 8.商品的替代性 交易后的要素 1.安装、质量保证、维修和配件 2.商品追踪 3.客户投诉、索赔及退货 4.商品的暂时替补 第四页，共二十九页。 物流服务包括三个要点 1、拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2、在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3、符合顾客所期望的质量（品质保证） 第五页，共二十九页。 物流服务对企业的重要性 1、物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2、物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3、物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。 第六页，共二十九页。 物流服务的特性 1、从属性 2、即时性 3、分散性 4、需求波动性 5、可替代性 ? 第七页，共二十九页。 （一）服务质量指标 1、服务水平指标（F） 或以缺货率（Q）表示 2、满足程度指标（M） 第八页，共二十九页。 服务质量指标 3、交货水平指标（J） 4、交货期质量指标（J） 以实际交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。 J天 = 规定交货期 - 实际交货期 5、商品完好率指标（W） 第九页，共二十九页。 （二）仓库管理质量指标 1、商品收发正确率（S） 3、库存商品缺损率（Q库） 2、商品完好率（W库） 第十页，共二十九页。 （三）运输环节服务质量指标 1、正点运输率（Z） 2、货物完好送达率（M运） 3、运输信息及时跟踪率 第十一页，共二十九页。 物流服务与成本的关系 物流服务质量与成本是—种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，两者间的关系适用收益递减规律。 第十二页，共二十九页。 物流服务与成本的关系 具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型： 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。 要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。 在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。 物流服务管理的目的在改变第二种所反映的状况，经第一和第三，最终向第四发展。 第十三页，共二十九页。 如何确定服务水平 第十四页，共二十九页。 确定物流服务水准的步骤 第一步，对顾客服务进行市场调查； 第二步，顾客服务水平设定； 第三步，标准费用的感应性实验； 第四步，根据顾客服务水准实施物流服务； 第五步，反馈体系的建立； 第六步，业绩评价； 第七步，标准与计划的定期检查； 第八步，标准修正。 第十五页，共二十九页。 第二节 物流标准化 物流标准化的概念、特点 物流标准化的意义与作用 物流标准的种类 物流标准化的原则、方法 我国物流标准化体系 第十六页，共二十九页。 物流标准化的概念 标准 指为取得全局的最佳效果，在总结实践和充分协商的基础上，对人类生活和生产技术活动中，具有多样性和重复性特征的事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。 标准化 是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。 第十七页，共二十九页。 物流标准化的概念 物流标准化 指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准； 制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等方面的工作标准； 以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标