电子厂顾客满意度调查制程序.pdfVIP

电子厂顾客满意度调查制程序 1.目的 贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度进行 调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意 度。 2.适用范围 适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。 3.职责 3.1 技术营业部负责顾客满意度的调查。 3.2 生产品质部协助技术营业部解决顾客不满意的工作。 3.3 技术营业部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验 证和报告。 4.措施和方法 4.1顾客满意度的调查 4.1.1 技术营业部定期每年8 月份向顾客发放“顾客满意度 调查表”，征求顾客对本公司的满意情况； 4.1.2 充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解 顾客满意情况并记录； 4.2顾客信息收集整理、处置、反馈 4.2.1 技术营业部对收回的调查表进行整理和归类，一般分 为以下几类,并进行总结分析： ①表示满意而没有提出意见或建议的； ②表示满意且有提出意见或建议的； ③表示不满而没有提出意见或建议的； ④表示不满且有提出意见或建议的； 4.2.2 对②③④类的情况，技术营业部相关人员应对顾客的 意见和建议提出处置意见，（必要时由技术营业部负责人请 相关部门参加研究，决定处置意见）经技术营业部负责人审 批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革 才能实现，则需总经理批准。技术营业部相关人员对处置结 果跟踪验证并记录。 4.2.3 上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾 客满意，则应开出“纠正和预防措施要求表”，交责任部门 制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理 批准后，由责任部门实施，直至实现改进。技术营业部相关 人员负责跟踪验证并记录。具体按《纠正和预防措施控制程 序》执行。 4.2.4 反馈：技术营业部对意见、建议处置的验证结果、可 能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解 并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时 也向总经理报告，可能时向相关部门进行沟通。 5.相关文件 《纠正和预防措施控制程序》 6.质量记录 6.1顾客满意调查表 6.2顾客满意调查总结分析表