物业客服中心内部沟通作业规程.pdfVIP

物业客服中心内部沟通作业规程 1.0 目的 公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过 程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。 2.0适用范围 公司内部各部门、层次之间的沟通。 3.0 职责 3.1 物业部负责保障沟通渠道的建立，汇总各部门的沟通信 息。 3.2 部门主管负责本部门内部沟通，并积极与相关部门进行 有效沟通。 3.3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的 素材。 4.0程序 4.1部门间的沟通 4.2 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负 责召开。 4.3 例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为 主，并以会议签到的形式保留相关记录。 4.4 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本 部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况 填写在《内部信息传递单》上。 4.5 各部门保留本部门主动沟通的有关记录，对协助其它部 门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。 4.6 部门间的沟通的形式有以下几种： 4.6.1参与对方例会 4.6.2与对方人员沟通 4.6.3 由主管领导组织有关部门主管的会议 4.6.4渠道：电话、邮件、信件、面谈等 4.7 部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈 单》，并由对方签字确认。 4.8 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。 4.9 在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知 或反映到相关部门即可。 4.10对较复杂或较严重的问题，由管理处填 《管理处对公 司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。 4.11相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任 签字认可。 4.12部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时 将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录 上，属客户信息类的应登记在《来电来访记录表》中，并加 以注明由部门转告。 4.13管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派 人培训、学习等方式进行。 4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上， 接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议 人员签到表等。 4.15信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信 息予以登记，并以“*”表示外来信息。 4.16 管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可 将有关信息记录在对应表格上。 4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到 记录准确、清晰，有追溯性。 4.18对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登 记即可。 4.19对于外部信息，管理处应登记在《来电来访记录表》上。 4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应 将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处 理情况作为会议记录输出。 5.0相关记录 《内部信息传递单》