东风标致客户投诉处理方法及技巧讲义.pptVIP

* * 接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计 如何处理抱怨 第六十二页，共九十六页。 * 话术─情理法 接受─转移未来 比喻─说故事 建议─同业比较 如何婉拒不合理要求 第六十三页，共九十六页。 * 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考 如何避免错误处理 第六十四页，共九十六页。 * 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐 投诉用户情绪安抚 第六十五页，共九十六页。 * 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 顾客投诉处理的技巧 第六十六页，共九十六页。 * 操作程序 行动步骤 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等