民航服务礼仪实训完整版ppt全套教程(中职).ppt

第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪 　　 四、饰品搭配 五、着装注意事项 第三章 民航服务人员仪容仪表礼仪 　　 学生拓展活动 1.练习领带的结法、丝巾的系法。 2.训练按着装规范穿着制服。 3.以班级为单位,做职业形象礼仪展示。要求配以音乐,结合仪态规范练习。 评价 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 　　 学习目标 1.了解语言运用的原则 2.了解常用的礼貌用语 3.使用礼貌用语和相关称呼用语进行旅客服务 4.有意识培养自己的职业化素质,成功与人沟通、交流。 交谈时的温和友善比妙语风趣更使人欢愉,它给人以一种比美貌更为悦人的风仪。 　　——艾迪生 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 　　 第一节　语言运用的一般原则与技巧 一、语言运用的一般原则 (一)理智性原则 (二)适应性原则 (三)得体性原则 (四)平易性原则 (五)综合性原则 二、语言运用技巧 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 第二节　 礼貌用语 一、主要特点 二、常用类型 三、服务忌语 图4—1　常用类型 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 学生拓展活动 1.“五言十字”礼貌用语训练 2.练习使用礼貌用语 3.情境训练 评价 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 第三节　称呼用语 一、称呼的原则 (一)礼貌原则 (二)尊崇原则 (三)恰当原则 (四)主次原则 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 第三节　称呼用语 二、称呼的分类 (一)工作中的称呼 (二)生活中的称呼 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 第三节　称呼用语 三、称呼的禁忌 (一)忌使用错误的称呼 (二)忌使用不通行的称呼 (三)忌使用不当的称呼 (四)忌使用庸俗的称呼 (五)忌称呼外号 第四章 民航服务人员语言运用礼仪 学生拓展活动 1.查找相关“交谈六不谈”、“交谈四宜谈”、“倾听”等语言方面的礼仪资料,同学之间互相交流。 2.语言交流训练 3.情境语言训练 4.学生2~3人一组,自行设计民航服务情境,进行语言礼仪规范训练。 评价 第五章 民航服务人员电话礼仪 学习目标 1.了解和掌握公务电话通话礼仪规范; 2. 模拟通话训练,锻炼应变能力和处理突发问题的能力; 3.培养良好的服务意识及协作精神。 　　仔细倾听和妥帖应答是我们在谈话艺术上所可能达到的最完美境界。 　　——拉罗什富科 第五章 民航服务人员电话礼仪 第一节　拨打、接听公务电话礼仪 一、拨打电话礼仪 　(一)拨打电话三要素 1.时间要素 2.空间要素 3.态度要素 第五章 民航服务人员电话礼仪 第一节　拨打、接听公务电话礼仪 (二)拨打公务电话的流程及规范 　　图5—1　拨打公务电话的流程及规范 第五章 民航服务人员电话礼仪 二、接听电话礼仪 　　(一)接听电话原则 　　1.铃响不过三声原则 　　2.“5W1H”原则 第五章 民航服务人员电话礼仪 二、接听电话礼仪 　(二)接听电话流程及规范 　图5—2　接听电话的流程及规范 第五章 民航服务人员电话礼仪 学生拓展活动 评 价 　　　图5—3　航空公司客服业务 第五章 民航服务人员电话礼仪 第二节　电话通话突发状况及对策 学生拓展活动 两人一组练习。在电话礼仪情境练习的过程中,教师安排突发状况,考察学生的反应能力及处理问题的能力。 评 价 第五章 民航服务人员电话礼仪 第三节　移动电话礼仪 一、佩戴位置 二、限制使用 (1)在公共场所活动、参加会议、倾听音乐会、观看体育赛事等需要安静的场合,尽量不要使用手机。当其处于待机状态时,应调至静音或振动。 (2)在驾驶车辆时,不宜使用手机通话。 (3)乘坐客机时,必须自觉关闭本人随身携带的手机,其所发出的电子信号会干扰飞机的导航系统。 (4)在加油站或医院停留期间,不准开启手机。否则,有可能酿成火灾,或影响医疗仪器设备的正常使用。 (5)在一切标有文字或图标禁用手机的地方,均须遵守规定。 第五章 民航服务人员电话礼仪 三、礼仪提示 (1)使用手机的主要目的是保证自己与外界的联络畅通无阻,如有来电,须尽快回复。 (2)用手机通话时,注意对周围人的影响,不要高谈阔论,大呼小叫。 (3)通信属于个人私事和个人秘密,使用手机时应予以重视。 (4)不宜将自己的手机号码随便告知他人,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人。 (5)工作期间,不允许接听、拨打私人电话。