直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计.pptxVIP

中国联通直复营销世界风推广项目;;课程综述;;;;B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程;B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程;;;;;绩效管理规范;;知识管理流程;知识流程的相关活动;;;运营管理规范建议;绩效衡量指标 - 平衡积分卡 在制定新渠道组织成功的绩效衡量指标时，我们建议联通采用平衡积分卡（Balance Scorecard）的绩效评估模型。平衡积分卡是在关键绩效指标（KPI）的基础上建立的。这种平衡的考评方法可以避免过分侧重于某领域的最优化，而忽略了整体利益。平衡积分卡强调必须对所有重要的指标进行考核，才能取得全面成功。具体的平衡积分卡指标在《新营销渠道管理结构和人员职责设计报告》中有说明 目标分解与设定期望值 绩效指标通常都是从企业最高层自上而下制定、逐级分解的。至于是不是分解到个人则要看需要与可能。从事销售的呼叫中心可以将营收/利润指标分解到每一个座席代表(TSR)，并可与之激励体系挂钩. 而诸如接通率、放弃率通常较难，也没有必要分解到座席代表个人。 同时，呼叫中心中有些功能与衡量, 诸如分析部门、培训部门或营销部门的绩效也是靠分解总目标无法实现的。如果呼叫中心是一个真正意义上的利润中心，要达到一定的利润率指标管理人需要作一系列的综合运筹帷幄，绝非分解下去了事。 ; 客户满意度成为企业和部门的绩效指标 客户满意度越来越多地成为企业和部门的绩效指标。但如果被调查者并不知道企业目标，每个人的回答依据就会相差很远。应当尽可能地让客户知道企业的承诺，比如在24小时之内给所有客户满意答复，又比如所有新客户在5天之内收到欢迎信函。 绩效管理的内容还应包括来自客户与员工的评价 典型的客服中心的客户调查可包括服务的速度与准确性， 处理紧急问题的能力，员工素质，服务质量，沟通质量等。遵循一定的原则来收集、分析、比对，然后制定改进措施，并将调查的结果与改进措施再与被访者沟通。 利用各种机会进行员工评价（注意不是评价员工的表现，而是对团队绩效的看法认识）也是绩效管理的重要一环。很多企业对员工的调查常常是单???的，很少有用员工调查结果来看绩效优劣的。这样的绩效管理是不完整的。员工调查评价的内容通常可包括1)客户在接受服务时是否显出信心2)接到的电话大多数是否合理3)是否得到所需要的培训课4)是否有所需的工具5)工作负荷是否合理6)其它功能的协调好坏等方面。 ;知识管理评估和组织架构;本次测试中的配送;业务开通与受理规范建议;;课程总述;;营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构;;联通的呼叫中心目前有些交叉销售和挽留/维系的外呼流程, 这些流程的运作经验可以被直复营销借鉴。但由于本身原来并没有进行过直复营销的业务运作*, 因此大部分的直复营销的主要流程都很缺乏：;绩效管理，知识管理和资源管理 整体来说，目前的呼叫中心/电话营销业务也缺乏对绩效管理，知识管理和资源管理的规范。; 除此，我们也觉察到整体运作流程缺乏自动化/与系统上的支撑。这对工作的效率和效力有直接的影响。以下为其中举例： ;;;;流程改进的原则;;;;;;附件：电话营销系统信息记录界面;附件：客户信息和通话信息数据库;保障流程顺利实施有以下两个关键重点部分： 流程需要有明确的拥有者。 流程应由明确的专人来负责。工作流程中，一般都需多人参与。譬如说，客户反馈的流程，可能会涉及到座席代表，班长，客户经理等等。如果没有明确的负责人，那可能就没有人承担保障流程顺利实施的责任。譬如说，客户电话呼入投诉，该由谁去负责解决客户的问题，该由谁去负责反馈给客户，如果在限定的时间内没有及时解决问题，谁应该承担责任等。在保障流程顺利实施的过程中，这一点至关重要。 流程实施的效率与效力要与流程拥有者的KPI挂钩。 如之前所说 “考量什么就得到什么”，保障流程顺利实施的另一关键是确保流程拥有者的绩效表现直接与流程实施的效果挂钩。譬如说，对于客户反馈的反应时间、解决问题所用时间、客户的满意程度等，这些流程的关键指标也都应该与流程拥有者的绩效指标直接相关。