客户发展业务流程客户重要性排序子流程.ppt

LGD020319BJ-customer prioritization 确定目标客户的分级管理方法 细分市场 一级 客户 二级客户 三级客户 服务原则 需要的客户发展保持举措 公司年度首要客户发展对象或重点客户关系保持对象 公司需承诺一定的投资或预算用于发展和保持客户关系，并且积极策划各种适合于客户业务的解决方案，在技术上不断创新 积极利用现有的资源，有效发挥现有能力以低成本为客户提供服务 尽可能不允诺价格折扣 压缩销售周期 无需过于主动地出击或过度投资进行客户发展 积极投资和策划解决方案，培养自身能力，发展新客户 逐步培养与各层面关键决策者的客户关系 考虑给予优惠的价格折扣 缺乏能力时应注重从外部获得（如聘请专家等） 每月与客户各层面的关键决策人进行沟通，可通过小型会谈或研讨会的形式举行 准备服务的经验介绍，及时与关键决策人探讨客户业务发展及对其业务的影像程度 每月一次的客户款待活动，如晚餐等 每季度与客户关键决策者进行沟通，可通过研讨会或一般会议形式沟通 准备介绍服务经验的文件，每季度进行材料更新 每季度的客户款待活动 主动按时提供新产品，服务的介绍，尤其注重介绍成功案例，并引见成功的客户 逐步建立客户关系 每半年或每季度进行客户沟通 每半年举办小型研讨会，讨论方案可为企业带来的价值以及成功经验 “着重发展”重点维护 “利用资源有效发展” “积极投资，谋求发展” 第三十页，共五十页。 了解每名目标客户与的关系程度，对下一步资源分配提供参考依据 汽车工业细分市场 国有企业 合资企业 民营企业 很强的关系 （一级） 主要客户发展对象（一级） 次要客户发展对象（二、三级） 现有客户 新客户 项目关系 （二、三级） 举例 中等规模 大型公司 小型公司 国有企业 合资企业 民营企业 国有企业 合资企业 民营企业 第三十一页，共五十页。 为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人 行业类别： 客户名称 客户级别 总负责人 日常关系负责人 最初客户关系建立时间 客户发展状态 初次接触 已举办次研讨会 正起草项目建议 项目建议已发出，谈判中 项目结束 细分市场类别： * 总负责人一般由细分市场经理或副总担任，作为客户关系的第一负责人 **日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行 第三十二页，共五十页。 各名客户发展的负责人应针对每名客户的具体情况制定业务推广计划 业务推广流程 主要活动 对推广目标的清晰阐述（推广的目的，所需推广的产品及试点成效的衡量标准） 明确业务推广对象(客户方决策人，如或采购负责人) 最终确定业务推广形式（推介会，上门拜访等） 修改推广计划 . 明确业务推广的目标、对象和形式 . 开展业务推广活动 . 分析推广结果，总结经验 完成业务推广的准备工作完成 推广活动的展开与完成 推广业绩的统计 成功经验的总结与交流 良好的推广 成效 第三十三页，共五十页。 客户名称 所需要的内部支持 参与部门或人员 职责 参与时间 推广计划所需要的支持分析和执行纪录 考虑的业务推广方式 完成否 执行效果分析 效果评价 原因分析 失败 客户方推广对象（主要决策者） 第三十四页，共五十页。 建立目标客户信息管理系统 流程目的、具体步骤和工作成果概述 流程详细步骤 工具模板和工作成果模版 2.3.1制定选择 标准 2.3.3评估、筛选目标客户 2.3.4建立目标客户数据库 2.3.5处理一般客户查询 2.3.6年度 评估 2.3.2制定初步名单 第三十五页，共五十页。 流程概述 目的 所需资料 所需步骤 工作成果 内容： 第三十六页，共五十页。 收集客户信息，整理、更新数据库 建立目标客户信息管理系统—具体步骤 建立目标客户信息资料数据库和管理办法 主要活动 建立客户信息模板 建立客户信息资料库 明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人(调研员负责主要客户信息的收集，销售人员提供信息进行数据更新) 目标客户基本信息表模板 客户经理、调研人员工作描述 营销副总 在不同信息渠道采集公开的客户信息 通过客户访谈收集一手资料 至少每半年进行信息更新 目标客户信息表 调研人员 客户经理销售人员 最终成果 负责人 第三十七页，共五十页。 目标客户基本信息表—基本信息 客户编号： 客户姓名： 行业类型： 公司所有者结构： 主要合作伙伴： 客户主要产品和服务领域： 联系人： 传真 地址： 中国职员人数： 部门员工数： 公司类型: 联系人职位： 电话 第三十八页，共五十页。 目标客户基本信息表 – 战略和财务状况 客户战略 目标： 战略目标 : 客户财政状况 收入 利润 预算或实际支出 客户竞争地位（中国） 市场地位： 主要竞争对