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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 客服部经理考核评分表 目录： 1、客服总监考核评分表 2、客服部经理考核评分表 客服总监考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户管理 60% 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 2 客户信息掌控度 20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上 信息利用率达到90%以上20分 85%以上 10分 80%以下 0分 3 客户转介绍数 10% 老客户转介绍新客户的数量 有新客户产生 10分 无新客户产生 0分 4 大客户回访 10% 所有大客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 5 客服服务 40% 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 6 客户投诉处理 10% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求10分 任一项没有满足扣5分 7 孤儿客户流失数 10% 不产生孤儿客户流失 不流失10分 流失0分 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 指挥 20% 1级：常规指标并清晰 2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员离场行为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不易违规 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 2 职业化 20% 1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作 2级：危机及冲突中，通过独特经验化解 3级：没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益 4级：本职工作获取享受快乐 5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 3 以客户为中心 20% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 4 服务细致 20% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 5 承担责任 20% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 客服部经理考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户服务 60% 客户回访 5% 所有客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 2 客户投诉处理 30% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分 3 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 4 客服培训 5% 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上5分 6课时以上3分 低于0分 5 客服管理 30% 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 6 客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分 7 孤儿客户管理 销售额 5% 销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期5分 低于同期0分 8 流失数 5% 不产生孤儿客户流失 不流失5分 流失0分 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4