顾客满意度控制程序.docxVIP

. — 广东肇庆丰和电器 文件编号 VQP08002 II I 版本号 A 批准日期 2010-6-15 顾客满意度控制程 序 修订号 1 页次 第1页共9 页 1、目的 对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给 顾客更满意的产品和服务。 2、范围 适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员 工对公司满意程度的评定。 3、定义 无 4、职责 工作和职责 责任部门 负责处理外部顾客的呼声、要求。 负责分析评价顾客满意程度。 客户服务部 负责公司员工的呼声。 负责分析评价公司员工满意程度。 人力资源部 对顾客的不满意工程进行整改。 各相关部门 5、程序细那么 顾客满意度调查对顾客满意信息的收集可采用如下方式： 1）向顾客问卷调兖；2）随同产品和服务提供附有征求顾客意见表; 3）拜访客户；4）邀请客户代表座谈； 5）委托中介机构，做顾客满意调查；6）对顾客的投诉和流失作出测量判定。 顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。 . — 广东肇庆丰和电器 文件编号 VQP08002 II I 版本号 A 批准日期 2010-6-15 顾客满意度控制程 序 修订号 1 页次 第2页共9 页 顾客满意度的基本内涵： 1）以顾客为中心（以顾客为关注焦