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电话沟通要素 满意、很满意非常满意及时跟进，有效追踪，提高问题一次性解决率断倾心尽力服务每位用户，迅速提高满意度断断认真聆听有效沟通，有针对性得提供服务不断断不断学习温故业务知识是客服工作的首要前提不断断有效沟通倾心尽力有效解决专业知识电话沟通要点 满意、很满意 非常满意 及时跟进，有效追踪，提高问题一次性解决率断 倾心尽力服务每位用户，迅速提高满意度断断 认真聆听有效沟通，有针对性得提供服务不断断 不断学习温故 业务知识是客服工作的首要前提不断断 有效沟通 倾心尽力 有效解决 专业知识 电话沟通 要点 【标准要求】反应迅速，没有长时间的沉默。吐字清晰，表达流利。对于用户提出的问题，能够迅速正确地了解其中的含义，并做出及时/有针对性的回答。 2.3表述条理清晰，便于理解 【标准要求】表达条理清晰，方案简单直接。不使用公司内部术语/英文缩写等专业性较强的语句，不使用接听人员本人的口头禅或其他用户不能准确理解的字词，并且能够在正确的情境下使用“请稍等”、“抱歉”等魔术用语。 2.4 有效控制通话节奏 【标准要求】通过“提问、获得答案、再提问“的方式控制通话主动权，所提问题应与用户的需求有关联，引导通话按照正确的方向进行，使话题始终在问题的解决和建议上。 【补充说明】不应出现以下情况： 擅自打断用户表述 提出的问题可能令用户尴尬，比如暗指用户不懂常识等 2.5 正确使用问候语和结束语 【标准要求】（开场语和结束语完整清晰） 问候语：——您好，请问有什么可以帮您？ 结束语：——感谢您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！ 2.6 避免激烈顶撞用户 【标准要求】在电话过程中，禁止激烈顶撞、嘲讽或者辱骂用户，不无端自行挂断电话。 【补充说明】在沟通中始终保持良好心态，遇到用户发怒时，保持冷静。在用户对于某些错误操作方法或对流程存在理解错误的情况下，及时为用户纠正不属于顶撞用户。 Part III Interest→倾心尽力 3.1 仔细聆听，积极收集解决问题的必要信息 【标准要求】在电话过程中，使用返回式交流法确认所获得的信息，以免引起歧义或发生差错。当用户描述不清时，应主动和用户确认，并核实信息的正确性。 3.2 积极提供帮助，通过沟通技巧妥善处理用户意见 【标准要求】认真倾听用户意见，了解用户真实意图，积极向用户提供帮助，以维护和挽回公司形象。当用户要求超出了服务能力和范围时，坚定公司立场的同时，应以灵活婉转地方式处理，避免生硬地回复类似这办不到！不可能！等词句。 3.3 对解决问题有责任心，有解决问题的意愿，提高问题一次解决率 【标准要求】积极寻求解决方案，主动协助沟通，通过合理的方式和有效的信息，推动问题一次解决。 3.4 勇于兑现承诺，工作尽职尽责 【标准要求】及时兑现给用户的承诺，对于无法直接处理的问题认真做好转交和跟进的工作，建立用户对我们的信任与理解。 Part IV Timely Resolved→及时解决 该部分的相关要求已经在之前的三部分已经描述，可参看1.2；1.3；2、2；3.1；3.3五条，此处不再单独列出。 礼貌用语 【参考用语】 请问您贵姓，我如何称呼您呢？ 请稍等，我帮您查询一下 请稍等，您的问题我需要进一步查询，请您不要挂机，谢谢！ 感谢您的等待，关于您反映的问题，我查询到的情况是** ***。 抱歉，我听不见您的应答，建议您换一部话机再拨好吗？ 非常抱歉，目前有很多用户在线等待咨询，如果您没有业务问题需要咨询，建议您挂机，以便我们接待下一位用户，好吗？感谢您的配合！ 感谢您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！ 【忌讳用语】 我不知道 声音大一点！我听不清 喂喂喂 我不清楚，你找***去 冷静点 我已经说过几次了 明白了么？ 没办法，就只能这样了 你必须****** 不是和你说了么？ 你打错电话了 这是常识 魔术话术 “常用术语” 我能理解； 我非常理解您的心情； 请您不要着急，我非常理解您的心情； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，然后给您回复； “听得出来您很着急”/“我能体会您到很生气”； 给您带来麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气，给我几分钟时间给您说明下可以吗？ 麻烦您了； 抱歉给您添麻烦了，您所说的情况我们已经记录下来并会反馈给相关部门，尽可能避免问题的再次出现……； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们； 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； （高额赔偿或用户诉求无法满足）我很能理解您的心情，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; （沟通进入僵局）您的心情我能够理解，我想问一下您希望得到怎样的解决？ （须转其他部门