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目录
目录 1
流程目的 3
流程主要内容 3
与其他流程的关系 4
关键角色、职责定义 4
服务台人员 5
一线支持人员 5
二线支持人员 6
三线支持人员 7
事件经理 7
事件管理流程负责人 8
实际岗位与方案角色的映射 8
流程执行原则 11
常规原则 11
流程关联原则 11
所有权原则 12
再分派原则 12
重复事件原则 12
关闭原则 12
升级原则 13
人员岗位与角色落实原则 13
工单流转原则 13
流程相关定义 13
事件信息项 14
事件性质 15
事件来源（非必填项） 16
事件
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