酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件.ppt

团队入住登记 准备团队入住，为团队分配房间 在接待旅行社团队或公司客人时，不要随意透露房价 在团队入住时使用“团队／会议接待单” 与负责人确认团队的相关事宜 团队房费计算方法 A、16位客人可免半间房费； B、32位客人可免1间房费；超过32位客人按32位客人的方法计算； 1）团队出现自然单间（即单独一男或一女各住一间房）的情况可按半间收费； 2）全陪房按半间房收费，地陪房为免费，加成人床按团队房价的50%收费。 3）在电脑中更改房费，地陪房房费不能为零，根据实际房费以半价形式调整。 经济型酒店会员专享服务 预订优先 预订延时保留 延时退房 入住开门 客人在前台要求开门怎么办 礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认 请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可请其确认身份证号码 填写“开门通知单”请客人携单至客房，并表示客房服务员会在门口等候为其开门 通知客房为客人开门 客人在房门口要求客房服务员开门 告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续 原则上，为客人开门不进行电话确认 必须填写“开门通知单” 有客人的同事或朋友要求开房 为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门 住店客人加床的程序 1.当接到客人需要加床的要求时，先请客人稍等 马上询问客房部是否有床可加，尽量满足客人的要求，告知客人加床的费用为50元/天，并询问客人需要加床几天。 2、填写加床单并通知客房部XX房间需要加床，请客人在杂项单上签字认可确认费用，并告知客房服务员杂项单单号。 3、要保证完整地为客人办理加床手续，并及时将客人加床的信息输入电脑中。 4、客房服务员在次日要留意加床房间，并询问客人是否需要继续加床，不管客人继续加床还是撤床，服务员要及时通知前台，并询问前台服务员姓名作好记录以便备查。 5、前台在接到客房服务员的电话，如通知房间不在加床，应在工作记录本上记录交班，告诉其他班次员工不重复记费，造成客人投诉；如通知继续加床，必须填写杂项单，并告知客房服务员单据号码，通知服务员继续关注此房。 6、如果出现加床费漏结的情况，查看客房部工作记录本，只要记录了前台服务员姓名及通知时间，漏结加床费由前台服务员承担；如果是客房服务员没有通知前台，漏结加床费由客房服务员承担。 换房 了解换房的原因 由于房间的问题客人要求换房 客人要求更换房型 填写房间、房价变动单、并请客人签名确认 收回原来的房卡配钥匙 更换电脑记录，为客人制作房卡钥匙 更改最近收据上的房号，以便日后查询 提供行李服务 整理相关客帐资料 换房中常见的问题　　 对于客人对房间内的设施设备不满 　　房价的变动 　　遗留物品 续住 1.核对客人的房号和姓名 2.询问客人要求入住的天数,要尽量满足客人的续住要求 3.为了很好的控制酒店的流量,在客人预订和入住时要确认入住天数 4.对于续住客人,收取相应的押金,并为其更改房卡 5.如果客人要求前往房间收取押金,我们可以代劳 6.如果客人前来办理续住时未带押金,可先帮客人办理住并请客人在当天加付押金 7.在电脑中及时修改客人离店日期； 8.中班在18：00左右在电脑中为住店客人自动延房至第二天 叫醒工作程序 一、接受和记录 1、问候客人。 2、当时核对电脑中的入住信息：客人姓名和房号，同时复述客人的姓名、房号和叫醒时间。 3、完整填写《叫醒记录本》：房间号、姓名、时间、天数等。 二、叫醒服务 1、前台服务员准时拨打客人房间号码（让电话多响几声，给客人充分的时间接电话）。 2、礼貌问侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前台，现在是**点钟，您的叫醒时间到了，祝您一天愉快！（在遇到特殊天气时可以提醒客人室外的天气情况和气温） 3、让客人先挂电话。 4、电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。（对客人未应答时，可在3分种后再次打电话进客人房间） 三、记录人工叫醒情况 1、前厅服务员在《叫醒记录本》上记录叫醒结果。 2、实施人签名。 留言服务程序 1、留言前提：客人要求人工留言、预订客人未到或电话占线等情况，应主动为客人提供留言服务。 2、确认房号、姓名：核对对方所要找的房号、宾客姓名与电脑中的资料是否一致。 3、询问内容： 1）、当来电话者需要留言时，首先应询问对方贵姓，并尽可能让对方留全名； 2）、询问对方的方位； 3）、询问对方所要留言的事项； 4）、询问对方的联系号码，若是长途电话留言，则应问明是哪个城市的电话及区号； 5）、其它需要转告事项； 6）、在询问的过程中，做好详细的笔录。 4、确认内容：复述留言内容以获得客人的确认。 房卡钥匙管理 在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,要尽量满足客人的要求,