班组质量管理作业自测.docxVIP

班组质量管理 作业+自测 、单项选择题 1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满 足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。〞这句话反映了 ISO 质量管理原则中的[ ]。 领导作用 以客户为中心 持续改进 全面参与 答案:B 您的答案：B 题目分数：4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括[ ] 服务资源和服务提供 顾客要求和顾客满意 服务质量和超值服务 接触点和接触过程 答案:B 您的答案：D 题目分数：4 3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么 顾客就会抱怨，这是质量特性中[ ]。 安全特性 一元特性 必须特性 魅力特性 答案:C 您的答案：B 题目分数：4 4. 质量管理体系需要[ ] 长期稳定 固定不变 保持一致 持续改进 答案:D 您的答案：D 题目分数：4 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命〞，其根本含义是[ ] 偶尔不注重质量，后果不会太严重 质量就是不要出安全事故 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一 件要命的事 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D 您的答案：D 、多项选择题 1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在[ ]等方面。 服务资源 服务提供 服务特性 顾客满意 答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：4 2. 服务不同于有形产品的基本特征包括[ ] 无