加油站顾客满意度测量与改进毕业论文.docxVIP

毕业论文开题报告 人文管理 主题： ******销售加油站 客户满意度测量和改进 毕业设计（论文）原创性声明及使用说明授权书 原创性声明 我再次承诺：我提交的毕业设计（论文）是我在导师指导下开展的研究工作和成果。据我所知，除文中特别注明和注明外，它不包含已发表或由其他人或组织发表的研究成果，也不包含我为获得学位而使用的材料或 其他 教育 机构 的 资格 .对本研究提供帮助和贡献的个人或集体已在文中明确表达并表达了他们的意图。 作者签名： 日期： 讲师签名： 日期： 使用授权说明 本人完全了解学校对毕业设计（论文）的收集、保存和使用的规定，即：按学校要求提交毕业设计（论文）的印刷版和电子版；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷版和电子版。编辑，并提供目录检索和阅读服务；学校可使用影印、小型化、数码或其他复制方式保存文件；在不盈利的前提下，学校可以发表论文的部分或全部内容。 作者签名： 日期： 论文原创性声明 本人特此声明，提交的论文是本人在导师指导下自主研究取得的研究成果。除文中特别标注和引用的内容外，本文不包含任何其他个人或集体发表的或书面的作品。对本文研究做出重要贡献的个人和团体已在正文中明确标出。我深知本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： YYMMDD 论文使用授权书 本论文作者充分了解学校对学位论文保存和使用的规定，同意学校保留并将学位论文的复印件和电子版发给国家有关部门或机构，并内容查阅和借阅。 .本人授权学校将本论文全部或部分编入相关数据库进行检索，并以影印、微型化或扫描等方式保存和编纂本论文。 机密文件按学校规定处理。 作者签名： 日期： YYMMDD 导师签名： 日期： YYMMDD ******毕业论文开题报告 一、研究意义 随着我国买方市场的到来，企业之间也展开了激烈的竞争。传统的商业行为和经营理念已经难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争，提高客户满意度，创造忠诚客户。客户已成为当前和未来市场竞争的主旋律。谁能在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就在市场竞争中占据主动。因此，客户满意不仅可以实现企业与客户的双赢，也是企业构建竞争力、形成竞争优势的重要途径。 在此背景下，******加油站引入顾客满意管理理念，运用顾客满意管理原则，积极采用科学的方法衡量企业的顾客满意度和顾客忠诚度，组织客户满意度调查。建立模型，进行数据汇总和科学分析，了解客户对企业当前提供的服务的满意度，找出问题所在，以此作为服务质量提升的依据。进一步提高企业的客户满意度，将满意的客户转化为忠诚的客户，使自身处于强大的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，降低经营风险。 二、课题的基本内容 市场经济是竞争经济。企业之间竞争的焦点之一是服务的竞争。可以说，21世纪的竞争是以客户满意为基础的服务竞争。企业的生产经营活动，源于顾客的需要，以顾客需求的满足为终点。其中，客户满意度是实现客户需求的关键因素。客户满意度直接影响客户忠诚度，最终影响企业的利润水平和竞争力。 ******销售隶属于中国石油天然气股份有限公司**销售分公司，石油资源来自中国石油的统一配置。拥有先进、科学、合理、齐全的仓储、运输、批发和零售网点。其中，零售网络覆盖全市市区、乡镇及毗邻的国道、省道。目前拥有国内最大的加油站和液位计、潜水泵、计算机管理系统等先进的设施设备。 ****** 销售将客户满意度引入其加油站管理，目的是在客户满意度的基础上解决服务问题。 本文运用工商管理中客户满意度和质量管理的相关理论进行研究，以****加油站开展的客户满意度调查为例，通过对客户满意度的测量，确定关键因素。影响满意度，建立模型，进行数据分析，衡量当前客户满意度水平，寻找改进产品或服务的机会，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议，从而提高客户满意度，提高市场竞争力和盈利能力。 ******毕业论文开题报告 三、项目的重点和难点 重点：论文的重点是如何将质量管理中的顾客满意度理论和顾客满意度测量方法应用于最佳销售加油站顾客满意度的测量和分析。要建立实用、科学的客户满意度模型，制定计算方法，分析影响客户满意度的各种因素，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议，从而提高客户满意度.满意程度，提高市场竞争力和盈利能力。 难点：本文运用客户满意度的原理和管理方法，对最大销售加油站的客户满意度案例进行了测算和分析。难点在于客户满意度模型中要素的确定和权重设置、调查的开展和数据的收集等。 4.论文大纲 1 简介 1.1 研究背景 1.2 主题呈现 2******** 销售加油站介绍及客户满意度 2.1 ********销售及加油站介绍 2.2 ********销售加油站客户满意度 2.2.1客户满意度和客户满意度 2.2.2******销售