银行提升服务质量工作方案叁篇.docx

银行提升服务质量工作方案叁篇 一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。 二、全面落实考核制度，提高服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。 三、强化业务学习，提升队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。 四、健全举报处置，全面落实责任追责 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。 五、把握住客户市场需求，推动产品技术创新 为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。 六、积极主动开展调查，著重客户保护 通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。 七、建立杰出团队文化，提高文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。 八、持之以恒，常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。 文明规范服务就是银行业最基本的职责，就是打造出银行业优质品牌，培育和提升银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。做为现代服务业，银行业的竞争归根结底就是 服务的竞争。必须在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，获得并保与 抱持优势，必须把优质服务做为永恒的主题，稳固践行“服务立行” 的观念，以客户为中心，实行服务克敌制胜战略，将文明规范服务的 建议和标准内嵌至经营管理的各个方面，带入至银行各个业务领有 域，不断改善服务环境，健全服务设施，改良服务手段，技术创新衣 务品种，规范服务犯罪行为，提升服务效率。 提高服务质量工作的主要目标和任务必须就是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提高规 范服务，大力推进构成特色服务价值，基本顺利完成营业网点的客户分流 工作，初步构成各自的服务特色;稳步深化服务的规范化，创建 标准化的规范体系。构成一批服务特色注重的网点、业务和员工， 涌现一批特色服务典型。 关键意义和技术创新内涵须要进一步重新认识提高服务质量工作的关键 意义。 首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点pk 赛中得到印证。 再次，服务质量提高就是强化业务风险掌控的有效率手段。服务 质量的提高以习惯培养为基础，以规范操作方式为导向，以合规管理 为手段，以风险掌控为目标，构成全过程规范管理。 最后，服务质量提高必须跑流程优化、产品技术创新、管理细致特 色之路。必须二要将服务质量的提高带入日常经营管理，跑内涵播发 展的特色之路。 核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。 第一，必须把推动业绩快速增长做为衡 量服务工作实效的关键尺度第二，必须持续改良金融服务，着力提高银行形象与品牌价值。 另一方面，必须全面重新认识和把握住提高服务质量工作的总体标 科东俄。着力在以下四个方面下功夫：第一就是高效快捷。必须尽快优化 服务流程、增加操作方式环节，提升员工业务操作速度，创建弹性、 快速快速反应的服务机制;第二就是安全便捷。必须二要构成多元化的服 务渠道，同时实现网点布局合理、综合功能弱、分区服务独特，电子 渠道齐全，服务