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标准解读 事件分类 事件类型 描述 故障 引起系统故障的事件 服务请求 用户的服务请求 咨询 用户的咨询类业务 事件管理 8.6 负责解决事件并跟踪、监督、控制和协调解决过程 事件接收和记录 初步归类和支持 服务请求 事件调查和分析 解决事件和恢复服务 终止事件 事件调查和分析 是 否 事件优先级 紧急度-高 紧急度-中 紧急度-低 影响度-高 最高 （重大事件） 高 中 影响度-中 高 中 低 影响度-低 中 低 最低 * 电子政务运维服务管理规范全文共40页，当前为第32页。 标准解读 问题管理 8.7 分析 发现和记录问题 归类和分配问题 分析问题 问题评审 问题关闭 跟踪和监督 提出预防措施 或解决方案 * 电子政务运维服务管理规范全文共40页，当前为第33页。 问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。 事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案； 事件管理强调速度； 问题管理强调质量，把速度放在第二位； 为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复服务。 事件管理VS问题管理 * 电子政务运维服务管理规范全文共40页，当前为第34页。 标准解读 配置管理 8.8 数据库 组织结构图 姓名/职称 姓名/职称 姓名