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物业客服个人工作总结与计划 忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自2022年我部门明确提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年就是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能够看得出来各项工作不扯皮，负责管理到底。不管与否属本岗位的事宜都必须追踪全面落实，确保公司各项工作的没了惯性，并使工作在一个良性的状态下展开，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计数据，今年前台的电话拨打量超过26000余次，招待维保10300余次，其中招待业主日常维保7000余次，公共维保3300余次;日平均值电话拨打量低超过70余次，日平均值招待到访30余次，家访平均值每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理迈向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、发生改变职能、创建佣金制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、强化培训、提升业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部就是与业主关系密切最轻易最频密的部门，员工的素质多寡代表着企业的形象，所以我们一直不断地做好员工培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的主要内容存有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 较好的形象散发出赏心悦悦目的感觉，物业管理首先就是一个服务行业，招待业主到访，我们努力做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪去，我们的贴心服务也可以使其减缓一些，以并使我们化解业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工搞专业性的培训，全然就是酒店式服务规范去建议员工。例如前台接电话人员，必须在铃响三声之内直奔起至电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须俯卧服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即为提高了客务部的形象，在一定程度也提高了整个物业公司的形象，更注重了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训就是主要的。我们定期给员工搞这方面的培训。主要就是融合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、自学有关法律科学知识，从法律上化解实际当中碰到的问题，我们还应邀工程部师傅给我们传授有关工程修理方面的科学知识，例如业主维保，我们应当能够看清维保边线、基本处置方法、师傅应当拎什么工具回去、各部分工程质量保修期限就是多少，就是存有确切了这些问题，就可以给业主宣传、谈。使业主确切明白物业管理不是永远质保的，也不是缴了物业管理费我们公司就什么都负责管理的，我们可以拎一些经典案例，大家共同深入探讨、分析、自学，出现纠纷物业公司空间分担多小的责任等。都须要我们在工作中不断自