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020 顾客满意度调查控制程序
1 目的
通过对顾客满意度的调查，了解中心是否理解并满足顾客当前需求和未来期望，根据调查结果改进 HSPM质量管理体系，以不断增强顾客满意。
2 适用范围
适用于顾客对本中心 HSF产品和服务的满意度调查和评价。
3 职责
3.1 销售处负责组织对顾客满意度的调查、计算，进行分析、评定。
3.2 有关部门负责纠正措施的实施，品保部门负责监督、验证。
3.3 生技部配合。
4 工作程序
4.1 顾客满意度调查
4.1.1 每年四季度，由销售处向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对本中心产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议。应以认真、真诚的态度向顾客进行调查， 以确保调查表的回收率和调查质量。
4.1.2 积累顾客日常的反馈信息。
4.1.3 收集市场、消费者组织及媒体提供的相关信息。
4.2 顾客满意度计算
销售处应对收集的上述顾客满意度信息进行整理、计算。
4.2.1 对顾客满意度调查表进行统计计算时作出约定如表 1：
表 1
4.2.2 对顾客满意度等级的取分值作出约定如表 2： 表 2
4.2.3 对计算每个评价小项的分值作如下约定：
a.当回收的调查表中小项的满意度仅用“√”表示时，以表 2 规定的取分比例取分；
b.当除用“√”表示外，在评价说明中另有文字说明，则根据情况酌情增减分值，
但一般不应超过表 2 规定的对应取分范围。
4.3 重点针对下列问题由销售部门分析、评定：
a.某类产品中平均分值最低的评价小项；
b.某类产品中平均分值最低的评价项；
c.顾客的平均满意度低于 85 分时；
d.顾客提出不满意的项目和产品。
4.4 每年年终根据以上计算、分析和从其他渠道获取的顾客满意度信息，整理出“顾客满意度调查报告”，总经理批准后发有关部门。
4.5 实施纠正和预防措施
4.5.1 有关职能部门应针对“顾客满意度调查报告”中提出的问题和改进措施建议，采取相应的纠正、预防措施，质检科实施监督、验证。
4.5.2 对顾客的不满意信息内容， 如果在“顾客满意度调查表” 中没有设置相应的项目， 则应考虑修改调查表，完善调查项目，使服务工作得到持续改进。
5 相关文件
5.1 《生产和服务提供控制程序》
5.2 《纠正、预防措施控制程序》
6 质量记录
6.1 《顾客满意度调查表》
6.2 《纠正、预防措施报告》
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