销售人员服务仪态行为的基本要求.docxVIP

销售人员服务仪态、行为的基本要求 一：个人仪态方面 （一）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。 （二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。 (三)发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。 (四)立姿： 1．双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。 抬头挺胸、背脊挺直。 两眼平视。 双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45 度角。 (五)坐姿： 坐于座位 1／2 的位置。 双手放于两膝之上或交握置膝上。 双膝应并拢，向旁斜侧 45 度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45 度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。 背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。 起立前，先轻移臀部至座椅 1／3 位置，再缓缓起立，保持优美姿态。 (六)步行： 抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 两眼向前平视，不可东张西望。 两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。 双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。 步伐适中，不可过大。 (七)举止： 时时注意自己的仪表及言行。 时时注意自己举手投足间的小动作。 表现出女性的魅力。 表现女性温柔而细腻的动作。 保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。 保持从容的仪态与适当的幽默感。 以明朗、亲切的态度待人接物。 保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。 给顾客留下良好而深刻印象。 充分显示内在的涵养与高尚的气质。 随时留意他人看不见的地方。 不宜佩带过多的饰物。 不可双手交叉置于胸前或插入口袋。 不可当众打呵欠及吃零食。 打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面 (一)售货准备： 1．站立于规定位置。 身体离开橱柜约 30 厘米。 双手自然下垂或交握于身前。 两眼自然向前平视。 经常保持微笑(禁止聊天)。 (二)观察顾客： 对顾客的穿着、打扮进行判断 从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。 观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定： (1)第一眼看到的商品。 (2)一直拿在手上的商品。(3)询问了多次的商品。 (4)请售货员试验的商品。 试穿、试佩、试戴的商品。 常在陈列点徘徊、欣赏的商品。 (三)售货技巧： 顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。 微笑着说：“欢迎光临!” 顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。 取出商品让顾客选择。 要引导顾客对商品的注意力。 将使用时的状态展示给顾客看。 使顾客接触商品。 让顾客看出商品价值。 由低价到高价顺序(展示)给顾客看。 介绍商品时，对该项商品要有信心。 探知顾客的喜好。 介绍商品要符合时代潮流。 依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。 符合顾客需要的，才向其推荐。 强调该项商品的特征及优点 把话题集中在商品上。 推荐商品时要简明、扼要。 轻轻地加上一句：“那么这一样好了。” 巧妙地掌握顾客的需要。 如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。 顾客确定购买时，‘不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错 1” (四)货品成交： 先生／小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡? 先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认) 开立售货传票(如在超市购物则免)。 至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”) 向收银员索取统一发票及尾款。 将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您 点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。) 包装。 包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?” 如顾客回答“是的”： (1)撕下物品上的标签。 (2)再展示一次物品给顾客过目。(3)包装务必美观、精致。 将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!” (五)顾客要求： 1．远距离送货： (1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)报告楼面办公室人员。 (3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。2．近距离送货： (1)距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。(2)条件： ①老年人。 ②孕妇。 ③残障人士。 3。退货： (1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。” (2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?” 如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。 通知厂商修理或更换新品。 征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品， 并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换。 如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。 如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。