CRM客户关系管理系统概要需求说明.docxVIP

- - .z. . z. CRM 客户关系管理系统概要需求说明 文档编号 文档编号 版本号 所属工程部 门 作 者 审核人 当前状态密 级 目录 一、工程概述 3 二、工程原则 3 １可扩展性 3 ２专业性 3 ３平安与性 4 ４稳定性 4 三、功能构造 4 四、功能描述 4 客户管理 4 客户档案管理 4 客户信息导入和导出管理 5 工单状态 6 客户回收站 6 订单全程追踪管理 7 概述 7 订单容查询 7 订单状态查询 7 历史订单查询 7 发货管理 8 单据生产 8 问题处理 9 两率统计 9 3 效劳管理 9 短信管理 9 微信管理 10 量体预约 11 培训安排 11 用户投诉与建议 12 产品返修 13 客户回访 13 客户增值 14 4 电商管理 15 预订单量体追踪 15 预订单缴费追踪 15 预约量体抽查回访〔满意度回访〕16 4.4RCMTM 新订单客户回访 16 统计分析 16 增值效劳 17 投诉效劳 17 效劳网点 18 5 管理驾驶舱 18 终端管理 18 财务管理 18 数据分析 19 决策支持 20 6 其他管理 20 6.1 合同管理 20 6.2RCMTM 账号管理 21 6.3 界面管理 21 五、非功能性描述 22 一、 工程概述 该 CRM 客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、效劳等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、到的效劳，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业本钱、为企业创造更大的价值。 二、 工程原则 １ 可扩展性 该系统在现有功能根底上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。２ 专业性 该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量， 减少使用者的学习本钱，减轻各业务人员之间的沟通本钱。 ３ 平安与性 该系统在正常运转过程中会涉及到公司的文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用效劳，保证不同参与者的信息，保障整个业务流程的平安。 ４ 稳定性 该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开 展。 三、 功能构造四、 功能描述 客户管理 客户档案管理新建客户资料 功能名称 功能说明 新建客户资料 新建客户的根本资料 显示客户的资料 显示客户的交往交易信息 显示客户的效劳信息记录 备注 ? 可设置客户类型 可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客户、重点客户、VIP 客户 客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。 客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。 客户资料查询 功能名称功能说明 客户资料查询 根据关键字搜索客户，关键词限于**、编号、地址、联系 快速查询客户分类列表，分类列表维度为 搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印 客户信息导入和导出管理客户信息导入 功能名称 功能说明 客户信息导入 可将 E*CEL 格式的客户资料直接导入本系统 导入数据时可灵活设置判重条件进展判重和过滤 客户信息导出 功能名称功能说明 客户信息导出 可批量导出客户资料为 E*CEL 格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。 弹屏管理 功能名称功能说明 弹屏管理 特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进展提示。 对于重要客户可以列入白，白呼入直通设定的分机， 假设占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语 假设占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对时间。 工单状态咨询完毕信息 功能名称 功能名称 功能说明 咨询完毕信息 系统提示无需转办 转办信息 功能名称功能说明 备注 转办信息 有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人 简易工单：坐席受理→处理完毕 疑难工单：坐席受理→处理中→处理完毕待回访→回访完毕 工单处理 功能名称功能说明 工单处理 工单与 OA 等口对接实现 工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印 客户回收站 功能名称 功能名称 功能说明 客户回收站 客户回收站用来保存所有删除的客户资料 具有权限的人员可对回收站中的客户资料进展恢复操作 具有权限的人员可对回收站中的客户资料进展恢复操作 订单全程追踪管理 概述 功能名称功能说明 备注 订单容查询功能名称 功能说明 备注 订单状态查询 概述 实现订单全程监控〔产品订单提交 BL 开场至产品交付快递为止〕、互动、分段控制 可与公司现有系统〔RCMTM、BL、ERP、MES〕实现对