如何从顾客抱怨中创造商机.pptxVIP

如何從顧客抱怨中創造商機;會報怨的顧客;一百個不滿的客戶;NO NEWS IS NOT GOOD NEWS;滿意的顧客會將經驗告知;不滿的客戶至少告訴16人;人們為何(為何不)抱怨;當顧客抱怨時,他們期望什麼?;何為服務補救;不滿意顧客的重購意圖;補救的矛盾;顧客對服務疏失的回應;啟動不滿意顧客的行動方案;服務補救策略;抱怨者的類型;服務補救的公平性議題;?「他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優待券和店主的道歉。」 ;「由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向??道歉並給我一張25美金的商店折價券。」 ;服務補救的公平性議題;?「代表人是愉悅和快速的解決我的問題。」 ;?「銷售經理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。」 ;有效解決問題的方針;轉換服務的原因;問題與討論;一場「讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機會 」NIKE所主辦的《麥克?喬丹MICHAEL JORDAN 亞洲之旅2004─THE SHOW》在5月夏日在台灣引起一陣風暴，甚至連520總統就職都險被喬丹的光芒掩蓋…;NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結合、Jordan的來台本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與NIKE的一場大戰，這之間到底那裡出了問題?;;;;第一次NIKE的回饋