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售后服务及技术支持规范 售后服务及技术支持规范 售后服务与技术支持 1.1 售后服务的目的 我企业提供优异的技术支持和售后服务 , 保证本项目所提供的设施软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，进而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务许诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供怎样使用网管软件的咨询； 2、对主假如设施提供 7x24x365 的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。 4、对设施提供 3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起） 。 5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息实时见告用 户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24 小时的实施故障响应，详细响应时间往常为 2 小时响应。故障修 复时间根据拥护设施所在地确定。 3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现 场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时。如果不能实时解决问题，将提供备用设施。 1.3 售后服务的范围和方式 1.4.1 售后服务技术支持 有了谨慎的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，怎样将售后服务工作落到实处，就必须有以下详细的售后服务举措作保障，并将举措详细实施。 1.4.2 响应服务模式 XXX企业能够根据详细项目的实际情况， 为用户提供优质的 7×24 热线响 应服务模式。 7×24 热线响应服务模式， 用户能够经过不同方式向用户服务响 应中心提出服务申报。如：经过电话、传真、信件、 E-mail 、来访。用户服 务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员 佩带。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们当前提供 5×8 热线响应服务 模式，我们将根据用户的要求将 5×8 热线响应服务模式延伸至 7×24 热线响 应服务模式。 1.4.3 技术咨询服务 在本项目合同签署后，我们将提供给用户一份详尽的技术咨询联系办法， 在整个保修（质保）期内，用户能够随时经过电话、传真、书函以及电子邮 件等各样灵活的通讯手段向 XXX企业进行技术咨询。 1.4.4 不定期的走访 企业对本投标项目采用专人 （企业管理部门的工作人员） 不定期（在设施的质保期内）走访方式，检查设施及系统的平时使用和维护情况， 听取用户对本企业售后服务工作的的建议和建议，并依此作为企业服务人员的综合评定和赏罚的重要依据。 1.4.5 远程登录服务 如果用户在系统使用过程中碰到一些基本的系统问题（针对计算机网络 系统而言），我企业的支持工程师或专家能够经过远程拨号方式登录到用户设 备上来查察问题的所在，并指导用户清除故障的方式方法。这种方式能够以 更快、更实时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 （远程登录服务只为系统 集成项目提供。） 1.4.6 现场技术支持 关于本项目在设施出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术 支持不能实时解决时，我们将以用户实际利益为重，实时提供工程师到用户 现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将 安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。 1.4.7 重要设施备件 根据我们过去大型工程项目的售后服务经验，设施或零零件的更替和增 加是特别重点的问题，我们将针对本项目向设施制造商申请足够的设施或零 零件，以便更实时、更快捷地为用户提供服务。 以上若干种支持与服务举措是以 XXX企业客户服务中心的组织构造为依 托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密联合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作查验，已被认为是高效、可行、优异的支持与服务解决方案。 阶段服务内容 2.1 售后服务思想 完善的技术支持和售后维护服务是设施及系统得以建设成功并长久稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。 技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设施或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大概有三个思想： A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设达成之后，设施 提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）成立一个安全稳定的系统 运转环境。 其主要内容就是建议用户建设切合互换机、主机等重要硬件设施运行的 环境；帮助用户成立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安 全管理工具以保障网络的正常运行。关于网络系统的中心设施（担当网络系 统重要运转工作的设施或重要数据的存储设施） ，我们将在备件库预备重要设 备配件的备件。 B）帮助用户成立一支自己的技术队伍。在用户