回访员考核试题.docVIP

大理劲风汽车服务有限责任公司 共2页 第 PAGE 回访员考核试题 部门： 姓名： 日期： 分数： 填空题（共32分，每空2分） 1、一级回访的周期是 进行回访。 2、一级回访如果第一次不能成功回访客户，双击备注栏选择电话接通情况，只点 不点 。 3、修改单据必须保证在购车后 （不包括购车当天），因修改单据回访周期超期后需向调研科备案。 4、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午 下午 ) 5、如果用户有抱怨，不要 ，告诉用户你已 ，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要 第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度。 6、电话回访记录各项表格填写 。 7、维修回访目的： 。 8、维修回访的周期： 。 9、第二次联系不上客户服务态度和维修技术项选 接受回访人员记录 。 10、必须采用 ，不能使用 或者其他人员的帐户进行回访。 二、多项选择题（共18分，每题3分） 1、什么是长城汽车客户三级回访制度?（ ） A、一级回访（经销商回访了解销售感受） B、二级回访 （服务站回访预约进站保养） C、三级回访（长城公司回访寻找工作不足） 2、一级回访不允许出现电话错误情况，如在回访时发现电话错误（ ） A、必须和相关销售人员联系 B、了解用户档案信息 C、在系统上进行更改完善。 3、一级回访如果第一次不能成功回访客户，在要求周期内必须完成单据二次拨打，如还不能成功回访（ ） A、保留第一次的回访情况 B、双击“备注”栏选择第二次电话接通情况 C、点击“保存”再点击“上传”成功上传单据； D、不保留第一次的回访情况 4、如用户在正常回访周期时未提车，此张单据也需要回访，回访内容是（ ） A、对销售环节的评价（可适当加入满意度问题） B、客户预计提车时间 C、对销售人员的评价 5、一级回访的注意事项有（ ） A、回访实名制 B、接受回访人及电话 C、上传单据 D、保存单据 6、电话回访要求 （ ） A、打电话前，先准备好记录工具 B、建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题； C、讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉” D、不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬） E、回访人员要懂得基本维修常识、语言沟通技巧。 三、判断题（共15分，每题3分） 1、维修后回访拨打用户的电话后，电话空号、号码有误，需首先与接待人员核实用户正确联系方式。（ ） 2、维修后回访找到正确电话进行回访，如未找到用户其他联系方式，就可直接填单（ ） 3、投诉处理两日内对投诉处理完毕后点击“跟进”，在跟进结果中填写处理结果选择处理结果，点击“保存”按钮保存跟进信息。（ ） 4、一级回访只要是服务站端未对此张单据进行二级回访，一级不可以撤销单据，在“未成功回访”状态进行单据修改。（ ） 5、一级回访修改单据必须保证在购车后2天内 （包括购车当天），因修改单据回访周期超期后需向调研科备案。（ ） 四、问答题（共35分） 1、请简述一、二级回访话术?(15分) 2、回访员在进行维修后回访时，车主张师傅反应维修后底盘有异响；并且车主有抱怨情绪。 请简述整个处理流程。（20分）