服务的关键时刻.pptVIP

如何预见客人的要求 查阅客人档案； 同客人谈话、交流； 观察。 第三十页，共六十七页。 灵活 第三十一页，共六十七页。 灵活就是决不对客人说“不”； 灵活就是使客人感到方便； 灵活就是多做以超越客人需求。 灵活 第三十二页，共六十七页。 怎样做到灵活？ 必须在同客人的接触中 当场做出决定 第三十三页，共六十七页。 灵活是服务工作中 让客人喜出望外的一个法宝 第三十四页，共六十七页。 补救 第三十五页，共六十七页。 及时正确地处理客人的问题 对赢得客人的忠实感有积极作用 补救 第三十六页，共六十七页。 补救的方法 表示理解对方感受； 向对方表示道歉； 急迫感； 一步到位； 适当的补偿； 跟进调查。 第三十七页，共六十七页。 认知 预见 灵活 补救 使客人 喜出望外 客人 忠 实 感 第三十八页，共六十七页。 对待内部客人的态度和服务 第三十九页，共六十七页。 一线员工 是那些直接为客人提供服务的人 第四十页，共六十七页。 二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工 第四十一页，共六十七页。 我们为什么会失去客人（权威机构调查分析结果） 第四十二页，共六十七页。 第四十三页，共六十七页。 客人不满的原因 第四十四页，共六十七页。 = 不满 客人期望 实际情况 第四十五页，共六十七页。 如果你赢了一场争吵，  你便失去了一位朋友 第四十六页，共六十七页。 权威机构的调查表明： 1个满意的客人会 将愉快的经历转告5个人 第四十七页，共六十七页。 权威机构的调查表明： 1个不满意的客人会向 26人发泄 第四十八页，共六十七页。 服务的关键时刻 主讲：张晓军 第一页，共六十七页。 课程目的 通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性； 通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。 第二页，共六十七页。 课程大纲 服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。 第三页，共六十七页。 物业管理的性质 物业管理的性质主要是“服务性”的； 物业管理是寓管理、经营于服务中； 物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。 第四页，共六十七页。 物业管理的宗旨 是以现代化的经营管理手段为业主服务； 创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境； 最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 第五页，共六十七页。 物业管理=有形管理 + 无形服务 第六页，共六十七页。 对客服务的特性 第七页，共六十七页。 服务对象的不统一性 经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。 第八页，共六十七页。 服务工作的随机性 服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。 第九页，共六十七页。 服务工作的不可度量性 服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。 第十页，共六十七页。 服务工作的不可重复性 部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工作必须认真细致，绝不允许有任何错误。 第十一页，共六十七页。 服务的不可储存性 客人是流动和不断变化的； 一次经历可能对客人是终生的印象； 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还给客人。 第十二页，共六十七页。 质量的不稳定性 服务人员来自不同的生活、学习环境； 服务人员的个人素质不同； 服务人员受生活和环境影响，每天的心情不同； 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； 服务人员应善于调节自己的心态，把最好的服务献给客人，尽量将不良情绪降至最低值。 第十三页，共六十七页。 服务的综合性 客人期望的服务是全面的、综合的、物超所值的； 服务人员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。 第十四页，共六十七页。 对客服务的特性 服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性 第十五页，共六十七页。 服务的基本原则 维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。 第十六页，共六十七页。 服务的步骤 向顾客打招呼；