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五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Confirm:核实确认结果 1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Confirm:核实确认结果 5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢 * 如何让我们的 客户感到满意 客户满意 第一章.如何让客户满意 第二章.建立专业形象 第三章.三五三模式 第四章.电话技巧 课程内容 第一章 如何让客户满意 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 如何让客户满意 满意程度 顾客与服务者每次接触所形成的总印象=满意程度。 满意与否是一种内在的感受。 你不能通过观察来知道别人是否满意，只能通过询问。 满意程度 如何让客户满意 满意/不满意的模式 满意 高 高 低 低 不满意 不在乎 区域 满意/不满意模式 满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。 如何让客户满意 为什么客户会更换供应商 为什么客户会更换供应商？ 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 如何让客户满意 不满意的客户会怎样做？ 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 留住每一个老客户 如何让客户满意 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 如何让客户满意 四个层面-自行车模式 自我管理 灵活性 工作/技术 人际关系 为什么客户会不满？ 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 如何让客户满意 为什么客户会不满？ 满意/不满意模式 满意 高 高 低 低 不满意 不在乎 区域 基本需求未满足 最低期望未达到 担心的变为现实 基本需求