旅游服务质量管理.pptxVIP

旅游服务质量管理;旅游服务质量管理; 1.1.2 旅游服务质量管理 1 旅游服务质量 所谓旅游服务质量，是指旅游服务满足旅游者旅游消费所具备的属性和特性，它包括满足旅游者的物质消费和精神消费两个方面。 2. 旅游服务质量管理 （1）服务质量标准管理 （2）服务质量人员管理 （3）服务质量过程管理 （4）服务质量保障管理 （5）旅游服务心理管理; 3. 旅游服务质量管理的过程 （1）第一阶段：旅游服务预备管理 （2）第二阶段：旅游服务过程的质量管理 （3）第三阶段：对协作单位服务质量的管理 （4）第四阶段：旅游服务后质量管理 ;1.2 旅游服务质量标准 1.2.1 服务质量标准 1. 标准的概念 标准是对重复性的事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发表，作为共同遵守的准则和依据。 (1)国家标准 (2)行业标准 (3)地方标准 (4)企业标准 (5)强制性标准和推荐性标准; 2．服务业的标准分类 （1）工作标准 （2）技术标准 （3）管理标准 3. 服务质量标准内容 （1）服务质量标准 （2）服务提供规范 （3）质量控制规范 ; 1.2.2 旅游服务质量标准的内容 1. 设施设备质量标准 2. 产品质量标准 3. 商品质量标准 4. 环境质量标准 5．劳务质量标准。 6. 安全卫生标准 7. 服务提供和质量控制程序 ;1.3 旅游服务质量控制;2. 旅游服务质量体系建立的步骤 按照ISO9000：2000国际标准，旅游企业建立服务 质量管理体系的方法包括以下步骤： 1）确定旅游者和其他相关利益者的需求和期望。 2）建立组织的质量方针和质量目标。 3）确定实现质量目标必需的过程和职责； 4）确定和提供实现质量目标必需的资源 5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7）确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8）建立和应用持续改进服务质量管理体系的过程。 ; 3. 建立服务质量体系的具体内容 （1）质量体系的关键方面 （2）管理??的职责 （3）人员 （4）物质资源;1.3.2 旅游服务质量控制 1. 旅游服务质量控制的含义 所谓服务质量管理控制，就是为了充分发挥旅游服务功能确保质量标准，对服务质量管理过程中发生的问题、偏差所进行的监督和指导工作。旅游服务质量是由服务人员、服务对象和一定物质条件三种因素共同决定的。 2. 旅游服务质量控制内容 3. 旅游服务质量控制方法 4. 旅游服务质量分析的统计工具 ; （1）ABC分析法 1）确定分析对象，如原始记录、宾客意见、质量检查表等如实反映质量问题的数据 2）根据质量问题分类画出帕累托图（排列图） 3）通过各类问题所占比例找出主要问题 4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之 ;（2）因果图法 1）因果图法的概念。因果图是一种表示质量问题与产生的原因之关系的图形。因果分析示意图 如下 ;（3）调查表 1）调查表说明。调查表（Data－cllection form）又叫检查表、核对表、统计分析表。它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。 2）调查表的作用 3）调查表应用程序;谢谢观看！