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综合平衡记分卡 财务 KPI完成情况 竟争对手与业界最佳 不足/成绩 内部流程 部门业务策略 核心竟争力提升措施 部门中心工作 IT建设和管理项目实施 学习与成长 员工职业化技能提升 组织气氛指数 客户 客户满意度 内部客户满意度 愿景与战略 * 第六十一页，共八十三页。 第一行为模块 工作任务的管理 ? 1、制定工作计划————行为要项 行为标准： ① 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任 务和改进方向。 ② 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。 ③ 认识优先顺序的变更及计划的变化，并相应调整资源分配。 ④ 根据工作任务的具体要求和期限明确相关的信息渠道、协调关系、应急措施和求助通道。 ⑤ 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的工作方法和活动。 ⑥ 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。 管理类3级标准第一行为模块示例： * 第二十九页，共八十三页。 行为标准示例：销售类2级行为标准 级别 行为模块1 行为模块2 行为模块3 销售类2级 市场策划 客户关系建设 项目运作 销售类2级行为标准各模块 * 第三十页，共八十三页。 行为标准示例：销售类2级行为标准 第3行为模块 项目运作 行为要项1、项目策划———— 行为标准项 1、项目背景分析：收集并根据项目信息，分析和确定客户真实需求； 2、制定总目标及分目标：目标合理、明确，具有牵引性； 3、通过对客户、自身和竞争对手的分析，找出机会点、问题点,分析全面、客观，对主要竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势； 4、制定实施策略：注重合理、严密和有针对性，既重眼前，又重长远。项目付款方式既要确保可执行性，又要同时做好后备措施； 5、制定实施计划： 明确每个人的任务要点、时间要求，明确每个步骤的效果评估安排，并设立监控点和确定监控责任人； 6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 * 第三十一页，共八十三页。 行为标准示例：销售类2级行为标准 行为要项2、项目过程控制： 行为标准 1、根据项目信息，调整和把握工作方向： 并能基本了解竞争对手的公关工作进展、技术、商务策略变化，及时了解局方实际需求变化，调整技术、商务策略； 2、有意识组织和调用相关资源，加强对局方进行技术、产品交流、财务交流及商务（价格、付款方式等）引导，为项目的良好进展做好铺垫； 3、能把握重点客户关系，形成部分层面的支持； 4、能够把握客户需求、产品性能，运用适当的销售技能和销售手段，把握竞争策略和操作方法的合理性，获得客户的认同； 5、监控客户信息源和项目进展情况，进行分析并做好记录，保证对竞争的把握； 6、在项目需要建议或其他支持时，及时召开或申请召开项目分析会，并在项目分析会上汇报项目的进展情况； 7、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合、支援他人工作。 8、按照项目管理的规范过程和要求，作好项目总结。 * 第三十二页，共八十三页。 行为标准示例：销售类2级行为标准 行为要项3、技术、商务谈判 行为标准 1、分析和把握局方参加技术、商务谈判的人员组成、特点、所起作用及对竞争对手的态度，有意识引导谈判走向利己方向； 2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明； 3、召开项目分析会，预测局方期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、谈判技巧与控制方法，将会议记录归入项目档案； 4、预先申请商务授权，并将商务授权书存入项目档案，严格按照公司规定，使商务条件符合公司要求； 5、预先申请付款方式授权，严格按照公司规定，使付款方式符合公司要求，并真实可行； 6、在谈判中使用规范的语言、举止，营造良好的谈判气氛； 7、合理处理客户要求，当客户要求超出权限时，及时向有关部门、人员申请授权和确认； 8、谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查； 9、按照公司规范签定合同； * 第三十三页，共八十三页。 行为标准示例：销售类2级行为标准 行为要项4、订单流程的执行与监控 行为标准 1、主动与相关人员及资源配合，相互支持，跟踪监控订单执行过程， 保证订单执行的质量； 2、主动定期拜访局方运维及其他相关部门、人员，以周报或其他规范形式向客户汇报订单执行进展状况； 3、在设备发货、安装、验收等过程中出现问题时，主动用公关、调用资源等手段妥善解决问题； 4、主动以诚恳、认真的态度调查、收集客户的意见、对产品发展的建议等； 5、记录与分析客户反映的问题、意