客户满意CS战略与策略.pptxVIP

客户满意战略与策略2021/8/9培训目标.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性.明确员工是确保顾客满意的关键环节.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧.学会接待焦急不满的顾客.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意2021/8/9确保顾客满意,实现卓越服务的必要性关心顾客理念顾客服务态度调查顾客不满的后果实现顾客满意的障碍有关顾客服务的统计实现卓越服务的好处2021/8/9关心顾客理念顾客,你的主导原因顾客决定了存在以顾客为中心服务质量卓越值得保持的关系竞争优势内部顾客和外部顾客重视顾客的反馈2021/8/9顾客服务态度调查独立完成以下判断对错的练习提示:不要对问题所反映的情况是否有道理做出评价读完题目后,开始怎么想就怎么答把自已当作是服务提供者时间：五分钟课堂询问2021/8/9为什么要让顾客满意?顾客,既昂贵又宝贵顾客有选择权顾客的期望顾客购买的是方案和价值顾客有享受服务的权利2021/8/9活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果头脑风暴:.分小组)讨论并列出影响顾客满意的障碍)讨论并列出顾客不满的后果.找出最重要的影响因素.每组选出代表课堂发言.时间:二十分钟2021/8/9顾客不满的后果一锤子买卖恶劣的印象工作无成就感(公司和本人)缺乏安全感丢失信誉无人推荐销售下降竞争对手获利2021/8/9顾客服务的统计数据只有％的不满顾客会提出投诉