SY-AF-07-2S审查检查表参考（商品售后服务53）V20.docxVIP

请认真阅读后确认是否使用~ PAGE PAGE 1 / NUMPAGES \* Arabic 2 服务认证审查检查表 （售后服务GB/T27922） 标准板块：5.3顾客服务（25分） 组织名称： 审查员： 审查日期： 标准条款 评价要求 检查记录 标准分值 得分比例 评价得分 5.3.1顾客关系 （15） 5.3.1.1　设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。 组织设立了热线电话：****，主要功能为预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能等，并在公司网站公示了热线电话，公示的受理时间为：**~**。 3 5.3.1.2　设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。 组织设立了网站：***，查见网站上设有售后服务的页面和内容，并提供在线服务功能。 2 5.3.1.3　建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。 组织建立无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统，能有效进行顾客使用情况跟踪和回访活动。 组织服务签署《保密承诺》，严禁泄露顾客信息和隐私。 3 5.3.1.4　定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。 见《顾客满意度**规范》，规定***时进行顾客满意度调查，查见**满意度调查记录，调查内容有****、***等，根据顾客意见进行分析和服务改进。 目前未发生顾客不满意情况。 5 5.3.1.5　定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。 组织每年对VIP/***顾客进行节日问候、提供折扣抵用券、免费提供维保活动等。 2 5.3.2投诉处理 （10） 5.3.2.1　专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。 组织设立**部，记录和保管顾客投诉档案。见**投诉记录，记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。 与**部**沟通，目前未发生顾客投诉情况。 2 5.3.2.2　及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。 与**部**沟通，目前未发生顾客投诉情况。 见**投诉记录，投诉问题：***，日期：**，原因分析：***，处置方式：***，改进措施：***，处置结果验证：顾客满意处置结果。验证人：***，验证日期：***。顾客投诉得到有效解决。 7 5.3.2.3　配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。 组织建立了《应急事件处置规范》，并规定了**部门**岗位承担服务调解职责。并负责按《应急事件处置规范》对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救。 与**沟通，目前组织未发生突发事件和服务失误情况。 1 此板块涉及项总分值： 此板块评价得分合计：