SY-AF-07-2S审查检查表参考(商品售后服务53)V20.docxVIP

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请认真阅读后确认是否使用~ PAGE PAGE 1 / NUMPAGES \* Arabic 2 服务认证审查检查表 (售后服务GB/T27922) 标准板块:5.3顾客服务(25分) 组织名称: 审查员: 审查日期: 标准条款 评价要求 检查记录 标准分值 得分比例 评价得分 5.3.1顾客关系 (15) 5.3.1.1 设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线或呼叫中心,并明示受理时间。 组织设立了热线电话:****,主要功能为预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能等,并在公司网站公示了热线电话,公示的受理时间为:**~**。 3 5.3.1.2 设立网站,包含售后服务的页面和内容,能够提供在线服务功能。 组织设立了网站:***,查见网站上设有售后服务的页面和内容,并提供在线服务功能。 2 5.3.1.3 建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统,能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访,并有对顾客信息和隐私的保密措施。 组织建立无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等,包括对顾客信息(如来电信息、报修信息、投诉信息等)或档案的管理系统,能有效进行顾客使用情况跟踪和回访活动。 组织服务签署《保密承诺》,严禁泄露顾客信息和隐私。 3 5.3.1.4 定期进行顾客满意度调查(包括售后服务满意度调查),及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。 见《顾客满意度**规范》,规定***时进行顾客满意度调查,查见**满意度调查记录,调查内容有****、***等,根据顾客意见进行分析和服务改进。 目前未发生顾客不满意情况。 5 5.3.1.5 定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。 组织每年对VIP/***顾客进行节日问候、提供折扣抵用券、免费提供维保活动等。 2 5.3.2投诉处理 (10) 5.3.2.1 专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案。 组织设立**部,记录和保管顾客投诉档案。见**投诉记录,记录完整,能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。 与**部**沟通,目前未发生顾客投诉情况。 2 5.3.2.2 及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉。 与**部**沟通,目前未发生顾客投诉情况。 见**投诉记录,投诉问题:***,日期:**,原因分析:***,处置方式:***,改进措施:***,处置结果验证:顾客满意处置结果。验证人:***,验证日期:***。顾客投诉得到有效解决。 7 5.3.2.3 配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。 组织建立了《应急事件处置规范》,并规定了**部门**岗位承担服务调解职责。并负责按《应急事件处置规范》对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救。 与**沟通,目前组织未发生突发事件和服务失误情况。 1 此板块涉及项总分值: 此板块评价得分合计:

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