打造建材行业完美订单服务体系.ppt

* 电话+传真，向厂家下单。下单有没有标准模板，双方以核实，避免出现差错。把所有的问题都考虑在内。 不清晰导致差错实属不应该，但事实上在这个环节也会出现问题。 柜体、面板、台面； 五金色件等。 运输包装等 生产周期，运输周期等。 编辑课件 编辑课件 打造建材行业完美订单服务体系 2011-3-12 深圳 环境现状 宏观原材料价格上涨、劳动力成本上升、人民币升值、恶性竞争、楼市调控等问题，企业生存和发展状态大受影响。 微观出错、误差 演示案例分享 “让客户在流程体验!” 欧派橱柜的销售整体流程 只讲两部分 订单服务体系 售后服务体系 客户接触 老板 财务 客服 安装工 店长 设计师 导购员 客户 订单服务流程 1.顾客到店考察、交订金 2.上门测量 标准化操作 统一服务形象 到位服务 提前做好 3.方案设计 记录沟通信息 工作安排 自动提醒 时间管理：工作安排、提醒、传递性 4.签订合同 记录合同详细信息 产品配件明细 标明预计送货日期、安装日期 服务项目等 合同编号 5.发单 向厂商订货，注意明细一定要清晰 备货，提醒送货日期，协调到货日期等。 6.上门安装 7.验收 验收后签单，回店到后交相关人员保管单据，并在CRM中记录验收情况。 收尾款（通知客户，尾款在验收完毕后交清，交给谁，发票信息等。） 启动售后服务SFA方案 8.售后服务 做什么事？ 什么时间做？ 要表达什么？ 标准化、规范化 从单一订单到全面管理 在此过程中所涉及到的人、财、物、事，都能够实现透明化。 管理 客户 订单过程 统计图表 管理者：统计图表 投诉月度统计 投诉月度紧急程度统计 投诉月度/解决状态统计 投诉花费时间分布 客户投诉次数top10 投诉类型分布 复杂事情－简单化－标准化－流程化－规范化－表格化－软件化－图像化 一个流程执行的故事 2008年9月15日上午10∶00，在金融危机的冲击下，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护。消息通过电视、广播和网络瞬间传遍地球的各个角落。然而，令人难以想象的是，在如此明朗的情况下，德国国家发展银行居然在当日10∶10分按照外汇调期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟即将冻结的银行账户转入了3.19亿欧元。毫无疑问，这是一个把钱打水漂的举动。 转账风波曝光后，德国社会各界人士大为震惊，舆论一片哗然。人们普遍认为，这笔损失本不应该发生。因为前一天，关于雷曼兄弟公司破产的消息已经传播到世界各地，德国国家发展银行作为对方的合作伙伴，应该更清楚地知道这一点，并提前做好应对措施。 事情发生后，德国销量最大的《图片报》，在9月18日头版的标题中直斥德国国家发展银行是“德国最愚蠢的银行”。此事甚至惊动了德国财政部，财政部长佩尔·施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出，并严惩相关责任人。 那么，问题是怎样发生的呢？如此一个低级的错误，怎么会发生在德国国家发展银行这样一个单位里面？一家法律事务所受财政部的委托，带着这个问题来到银行进行了全面调查。 法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员，几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告。报告并不复杂，只是一一记载了被询问人员在这10分钟内做了什么。然而，答案就在这里面。让我们先看看他们忙了些什么： 首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是过一会儿再打吧。 国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。 负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10∶03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。 信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此，也没必要提醒他们。 公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不