电话沟通技巧专题讲义.pptxVIP

学 习 目 标;内 容 介 绍;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;约翰的心事;2.1 沙漠探险;;本章回顾;类似的误会你有过吗？;3.1 流程是什么;3.2 制定流程的标准;3.3 接听的流程管理;3.3 接听的流程管理;（1）接听;（2）主动报出自己单位的名称自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称姓名职务;（4） 详细记录通话内容;记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办;记录单;（7） 呈送上司批阅或相关人员;3.4 基础拨打的流程管理;3.4 基础拨打的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;（2）拨打;3.5 流程使用的注意事项;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些细节;4.2 聆听的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.4 列出清单;4.4 列出清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;本章回顾;附录1 ;附录2