CRM客户关系管理.docxVIP

CRM 是什么 最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM 是信息行业用