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会计学 1 客服初级技能培训 目录 第1页/共33页 百度百科 定义客服 客服：即执行客户服务的人。在电商，淘宝客服的重要性正与日俱增，提升客户的体验度以及满意度，客服不可或缺！ 第2页/共33页 客服的作用 宣传和塑造品牌形象 促成销售目标达成 客户关系管理维护 定义客服 ？ 第3页/共33页 影响转化的障碍 货品总是断色断码 价格太高啦 没有顾客要的快递 顾客要赠品 顾客不知道怎么选 发货太慢 这个款式没有 …… 第4页/共33页 影响转化的障碍 解决以上问题就OK了？ NO! 第5页/共33页 优秀客服标准 怎样才算优秀的客服 ？ 第6页/共33页 优秀客服的基础 熟练的业务技能 出色的情绪管控 高效的执行能力 第7页/共33页 熟练的业务技能 第8页/共33页 熟练的业务技能 客服的最高接待标准 电脑面前：看得见的微笑 电话线里：听得见的微笑 1、关键词：快 顾客首次咨询回复时间不宜超过20秒，等待时间不宜超过30秒，回复过长则分次回答； 2、关键词：专业 专业、准确地回答顾客的疑问，切忌模棱两可、似是而非 3、关键词：热情 让顾客感受“上帝”的感觉，很爽很快乐很重要 4、关键词：亲切 忌无感情的纯商业对话，被动等顾客提问，一问一答模式，善于与顾客找话题，引导需求。 第9页/共33页 出色的情绪管控 我也知道：情绪的好坏直接影响我们的工作状态和工作效率！ 但