酒店前台接待培训资料.pptxVIP

会计学 1 酒店前台接待培训资料 总台服务需注意的事项 第1页/共14页 一、超额预订的操作流程处理规范 第2页/共14页 ： 什么是超额预订呢？ 超额预订=超额房数÷酒店的可供房数 当出现超额预订我们要怎么样去回应宾客的呢？ 第3页/共14页 一般的网络宾客我们都是免费升级成更好的房型。例如：DEK升级为EXK.： 1： 2：直接上门预订的宾客：若没有宾客期望预订的房型可以询问SUT是否可以的，但是房间的设施与期望的差别一定解释清楚。 第4页/共14页 ： 3：对于系统已经预定未抵店的,我们需要打电话询问宾客房间还是否需要，预定未抵的及时取消，以达到客房出租的最大化； 4、对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾客上门预定且入住则需询问宾客是否愿意等待，给宾客一个大概时间，通知房务中心抢房。 第5页/共14页 ： 最大限度的让宾客满意 使酒店收益的最大化 提高酒店的服务 体现酒店的专业 为什么？ 第6页/共14页 ： 1、客人的愿望 ：住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房； 2、酒店的要求 ：酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求 。 二、换房的操作方法： 第7页/共14页 ： 1 弄清(或向客人解释)换房的原因。 　　2 换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及