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神秘客户调查培训会计学第1页/共22页奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服务表现；第2页/共22页奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明考察及运作过程：3人左右，会先电话预约，开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作，在休息室喜欢东张西望，或者要求下车间并问这问那；第3页/共22页奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明考察内容：1.技术能力：预先在车辆上设置若干检测点（故障点），考察经销商是否能发现并且修复（均是梅赛德斯-奔驰标准保养检测单上列出的检查点）2.合规性：①帐单提交情况：经销商是否为神秘顾客提供帐单/结算单；②电话回访：神秘顾客是否在5天之内收到来自经销商的回访电话；回访电话的内容是否符合MBCL的要求（SFU）；③核心流程：经销商在此次调查中的服务流程是否符合2010服务中心标准工作流程。3.客户满意度：询问用户在此次接受服务后对经销商各方面服务表现的评价。第4页/共22页奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力1.车胎和备胎胎压偏低：设置标准：左后轮胎（低于1.37 Bar或20Psi）；备胎（低于2 Bar或29 Psi）恢复标准：左后轮胎（2.2 Bar正负0.25之间，即32 Psi正负3.