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智能弱电工程项目售后服务及培训计划 我公司拥有强大的技术支持及完善的服务系统，拥有专业化的工程服务技术队伍。公司拥有丰富的工程实施经验，以满足用户需求，服务社会为已任，竭力为顾客提供一流的技术，一流的质量和一流的服务。当顾客购买我们产品的同时，也购买了良好的服务。我们设立完善的组织机构，向社会提供计算机应用的多种技术与服务。以各种完善的支持，顾客满意的行为，体现我们的优质服务，保证所提供的产品（项目或工程）能正常运行，使用户买得称心，用得满意。 一、售后服务体系及技术力量 1.1 施工过程中的服务 执行图纸会审程序，准确理解图纸要求。 当合同有要求时，向业主提供施工组织设计（质量计划）。 按图纸、规范、合同要求、建筑法规施工。 积极参加业主召开的工程施工协调会，了解业主的需求，听取业主（包括设计单位、监理单位）的意见。 业主提出合同修改时，积极予以配合、协调，开展合同修改的评审，准确了解业主的意图，传达到有关部门。 对业主提供的产品进行有效控制，发现质量问题及时向业主报告。 合同要求时，业主及其代表提出对本公司采购物资在分承包方处进行验证时，及时提供条件，予以积极配合。 及时邀请业主代表参加规定的过程检验和试验。 收集业主或业主代表的意见，对不合格情况按程序实施调查分析、纠正，并向业主报告实施情况。 竣工交付时，确保经本公司最终验证通过的产品才予以交付，听取业主及其代表的意见，对不满意的部位按要求整改。 1.2 售后服务体系 在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，弱电系统正式进入实用阶段，承担起人民医院日常运营的重任，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的实施工作将移交到集成方售后维护的长期的专门性组织——客户服务中心进行。 1.2.1计划和方式 客户服务中心的组织与结构 客户服务中心是由本工程试运行阶段的维护组演变而来，保存了原有队伍的技术精华，并对整个项目的设计、实施情况非常了解。 客户现场工程师： 在保修期内，我们将一直有工程师(一般是维修工程师)和工程设计、调试工程师出现场，。在出现问题时(即使是非本职服务对象的问题)，他们将直接听取用户反应和意见、看到现象并作出第一判断，帮助客户定位问题或与公司技术支持组联系。 常规技术支持组： 主要由参与过工程设计、工程实施和开发的工程师和技术人员组成，按服务对象分为自控组、网络组、主机组、系统组和应用软件组，是支持和维护队伍的主体。他们接收现场工程师的汇报或通过热线、电话、传真或电子邮件等通讯手段直接从用户得到反馈信息，作出判断，提出方案，并最终解决问题。必要时，立即赶赴现场等方式解决问题。 高级技术顾问组： 由公司内部相关领域资深专家以及设备、软件原厂商的技术支持人员组成。负责解决常规技术支持组所解决不了的技术难题，由专家会诊提出解决方案，有必要需进一步联系原厂商的技术支持体系，以求圆满的解答。 三级支持响应方式 客户服务中心采用三级技术支持。 第一级支持是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并作出判断和即时处理。现场工程师没有能力或没有权利解决的问题，可以帮助用户联系技术支持中心的相关工程技术人员，传递服务流程。根据我们在大项目上的经验，这样的服务方式效果要好于通过其他通讯手段向支持中心作响应请求。 第二级支持是技术支持中心。现场工程师所不能解决的问题将迅速通过各种通讯手段与公司技术支持中心取得联系，现场工程师作为曾在现场人员也必须参与协助解决。 第三级支持是集成方专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题在技术支持中心也未能很好解决时，将提交公司相关技术专家会诊，并利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商海外技术支持机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。 技术咨询 在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修(维护)期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向集成方和原厂家进行技术咨询，我们的第二级技术支持中心将免费提供及时、完善的服务。如果仍存在难以解决的问题，我们将向第三级服务体系传递。 定期走访(维护) 我们将采用专人定期走访方式，调查人民医院智能化系统弱电系统运行和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。通常每季度一次，由有丰富经验的工程师到客户现场，察看系统的设置及运行情况，及时发现潜在问题和为系统进行优化调整。 远程联机 如果用户遇到一些设备调试的基本问题，我们的支持厂商和专家可以通过远程拨号登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 现场支持 如果不是主机设备出现问题，一般情况下我方会安排工程