实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能.ppt

精选ppt 实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能 中国移动通信集团河南有限公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。 随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面。 客户期望值增长 客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择。 只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户， 服务竞争的加剧 市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长 在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。 服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。 新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求 人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高 服务能力挑战 在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户，更加有效地提升客户感知 ； 不断创新，通过业务和服务创新提升工作效率 。 服务效率压力 社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战； 增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面