客户关系管理考试重点汇总.pdfVIP

CRM 的内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的 企业营销的技术实现和管理实现。是一种经营理念：以客户为核心。三个方面：销售、市场 营销和客户服务。方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用。。 目的上：企业获得较高的利润回报。技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中 心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。 CRM 的核心管理思想：1客户是企业发展的最重要的资源之一2 对企业与客户发生的各种 关系进行全面管理3进一步延伸企业供应链管理 CRM 的作用：根本作用是提高客户满意度。1提高市场营销效果2 为生产研发提供决策支 持3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6 使企业的资源得到合理的应用7 优化企业的业务流程 8 提高企业的快速响应和应变能力9 改善客户服务、提高客户满意度10提高企业的销售收入11推动企业文化的变革12提高效 率13拓展市场14保留客户 CRM 几个相关视角：1企业角度：企业文化、组织结构、核心竞争力、战略管理2 客户角 度：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量的控制3资产增值角度 CRM 研究过程中的现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者都是根据一些 具体进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，在研究中索应用的一些研究手段缺 乏必要的检验2基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是很多，同时也缺乏假设检验的坚 实前提3关于CRM 的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框 架或者运用了新的方法手段4在CRM 的研究过程中只出现了只有信息技术才是CRM 的重 中之重的“唯技术论”，但是无论如何信息技术并不是客户关系管理的替代物，客户关系才 是一个企业战略性的资产。 客户关系的类型：1基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触2被动型：销售 人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业3负责型：产品销 售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意 见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求4能动型：销售完成后，企业 不断联系客户，提供有关改进产品的意见和新产品的信息5伙伴型：企业不断的协同客户努 力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 客户满意：即CS，是指客户对企业以及产品或服务的满意程度，是主观感受，是客户对产 品或服务或者对企业的一种感情表现。 客户忠诚：即CL，客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同意品牌的产品或服务，不管环境 的影响和市场的作用。CL 实际上是一种客户行为的持续性，CL 是指客户忠诚于企业的程 度，表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。 客户满意度指数CSI：研究站在用户的角度来评定产品或服务质量，运用计量经济模型计算 出测评结果的一种科学的质量评定方法 客户满意度指数模型的6个变量：1预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预 期2感知质量：消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价3感知价格：消费者通 过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受4顾客满意度：消费者对该产品或服务的总 体满意度5顾客抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示6顾客忠诚度：消费者继续选 购该产品或服务的可能性 客户忠诚类型分析：1垄断忠诚2惰性忠诚3价格忠诚4激励忠诚5超值忠诚 客户终生价值：本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值 有三个部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。从企业对客户所带来的价值来看，是客 户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润和亏损。 客户关系发展的4个阶段：1考察期：客户关系的探索和试验阶段2形成期：客户关系的快 速发展阶段3稳定期：客户关系发展的最高阶段4退化期：客户关系发展过程中关系水平逆 转的阶段 客户生命周期的划分及各阶段特点：1潜在客户阶段特点：外界评价、客户的层次、客户所 属的行业2新客户阶段的特点：客户对产品质量的感知、客户对产品服务质量的感知、客户 对价值的感知、企业竞争者的资费信息、客户需求的情况3老客户阶段特点：企业的服务情 况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息4新业务的新客户阶段特点：老业务的运行情况、 新业务的发展情况、客户的满意程度、企业的发展状况 客户维系策略的组成：1提高客户保持率2分析客户的转换成本3实施特殊赞赏活动4加强 与客户的情感联系5组织团体活动6建立学习关系 CRM 系统的组成：1接触活动：营销分析、活动管理、电话营销、