客户互动管理概述课件.pptVIP

第七章 客户互动管理 客户互动概述 客户互动的有效管理 客户互动的进展与动态 客户抱怨处理与服务补救 第一页，共二十九页。 本章案例提问： 、你是如何理解客户互动管理的？ 、该公司采用了哪些互动方式的？ 、企业应如何根据客户来确定互动方式？ 、客户互动管理为企业带来了哪些利益？ 第二页，共二十九页。 客户互动概述 客户互动的内涵 客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。 第三页，共二十九页。 客户互动的内涵主要有以下几个方面： 单方并不能进行互动 互动包括互动内容和人际关系 互动过程遵循某种规则 互动利用数据模型和模拟模型 在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动 第四页，共二十九页。 客户互动的层次 客户与企业之间的互动包含三个层次： 活动 片段 情节 第五页，共二十九页。 客户互动的类型 互动方 人工 机器 互动方式 个人互动——比如个人对话 媒体支持互动——视频、电子邮件、短信 第六页，共二十九页。 客户互动的演进及其驱动因素 第一、客户互动的驱动因素 营销环境的变化 营销观念的转变 企业核心价值认知的改变 与信息技术相结合的营销方式的转变 信息技术推动的管理方式转变 第七页，共二十九页。 第二、客户关系的演进与客户互动 客户关系的纵向深化 交易型关系 增值型关系