酒店服务心理学酒店员工的从业心理分析.pptxVIP

会计学;学习情境;第2页/共32页; 本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识，并熟悉员工心理素质测评的工具。;一、精神面貌要求;服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。;二、气质要求; 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征，是在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。;良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽。 对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中获得个人心理的满足。; 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。 ;习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。 （5）轻言