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《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目
（章、节、项目、任务等）
R栋胃支白￥石计划6一8课课
8恢复各户关系课时时次
教学内容与要求
理解客户流失含义
掌握挽回流失客户的策略
教学目标
知识目标
了解客户流失的原因和对企业的影响
理解挽回客户的流程和方法
能力目标
能够看待客户流失
能够有效地挽回流失客户
素质目标
培养学生的全局观
培养学生的服务意识
培养学生百折不挠的精神
培养学生运用创新思维解决问题的能力
课程思政 融入点
专业知识点
流失客户的挽回策略
案例融入点
海底捞挽回客户流失策略
思政映射
联系观点，世界上的事务均是存在联系的，挽回客户流失可以从 普遍联系观点着手，不把客户视为单独的存在；在思想上，挽回 流失客户需要员工有爱岗敬业精神以及诚实守信的高贵品德才 能有效实施。
教学重点及难点
重点：
挽回流失客户的策略
客户流失的含义
难点：
1.挽回流失客户的策略
主要教学方法与手段
讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式 教学法
教学活动设计建议
1.以生活中熟悉的企业为例，引导学生思考客户挽回流失客户的 方法。
教学内容与进程安排课程资源应用
视频资源：项目 8
视频资源：项目 8课程导入一 —，】、张的客户 在流失
步骤二：导入课程导入：小张的客户在流失引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
步骤三：
任务一：播放线上课程8. 3、8.4、8. 5客户流失
客户流失的含义
客户流失率
客户流失的原因问题讨论：拼多多客户流失的真实原因是什么？
步骤四：
任务二：挽回流失的客户
流失客户的挽回流程
流失客户的挽回策略步骤五：导入思政融入案例——海底捞厨房门事件
挽回流失客户需要员工有爱岗敬业精神以及诚实守信的高贵品德才 能有效实施。不可流于形式，不可为挽回而挽回，更不可虚情假意。客户 也只有在得到尊重和理解的基础上才能有效地回归。
步骤七：章节总结
复习思
考与
作业
以某网店为例，分析该其客户跳失率 高的原因，并从客户流失角度对其做 解释。
下节课 预习内 容
解读客户满意及客户忠诚度 的含义。
课程教
学心得
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