礼仪及沟通技巧培训详细方案.docxVIP

PAGE PAGE 3 服务礼仪与沟通技巧培训详细方案 一、 两大思路 礼发于心，从思想上重新认识自我 专业行为符合工作标准规范二、 课程模块 第一模块：服务礼仪与职业形象 第二模块：服务意识的培育――礼由心生，态度决定一切 第三模块：服务人员服务语言沟通技巧―与―服务对象沟通中的沟通技巧 第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象 第五模块：访问礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任 第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧―只―闻其声的修养体现 第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧―将―投诉制止在萌芽中 第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现 第九模块：服务人员职业形象塑造―职―场新奇人的必修课程 第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法―持―续提升追求完美（总结与回顾) 提问、解答具体内容如下: 第一模块：服务礼仪与职业形象-—职场新奇人的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 案例分析：木桶原理 内容:内强个人素养、外塑单位形象；人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和阅历在；学习中找到乐趣第二模块:如何培育良好的工作意识--—礼由心生，态度决定一切 一、案例鉴赏 木桶原理 怎样理解100—1=0 二、工作态度