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第九章 服务商品;;内容要览;案例导读;一、服务与服务商品概述;(一)服务概念的界定;(一)服务概念的界定;(一)服务概念的界定;(一)服务概念的界定;;(二)服务商品的构成;(二)服务商品的构成;(二)服务商品的构成;(二)服务商品的构成;(二)服务商品的构成;(二)服务商品的构成;;;(三)服务商品的特征;;(三)服务商品的特征;(三)服务商品的特征;二、服务商品的分类;(一)托马斯分类法;服务
;(二)蔡斯分类法;相关链接;;;(三)施曼纳分类法;;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;(四)罗伍劳克分类法;;(四)罗伍劳克分类法;;(四)罗伍劳克分类法;;三、服务商品质量;(一)服务商品质量的构成;(一)服务商品质量的构成;(一)服务商品质量的构成;(一)服务商品质量的构成;(二)服务商品质量的特点;(三)服务质量的评价要素;(三)服务质量的评价要素;(三)服务质量的评价要素;(三)服务质量的评价要素;(四)服务商品质量的评价模型; 感知服务质量模型;; 服务商品质量差距模型;; 服务商品质量差距模型; 服务商品质量差距模型;(五)服务商品质量测量;(五)服务商品质量测量;(五)服务商品质量测量;;(五)服务商品质量测量;(五)服务商品质量测量;(五)服务商品质量测量;四、服务商品检验;(一)顾客满意度和顾客满意战略;(一)顾客满意度和顾客满意战略;(一)顾客满意度和顾客满意战略;(一)顾客满意度和顾客满意战略;(二)顾客满意度的衡量;(二)顾客满意度的衡量;(二)顾客满意度的衡量;(二)顾客满意度的衡量;(二)顾客满意度的衡量;(二)顾客满意度的衡量;;;;;;;五、旅游服务商品;;(一)旅游服务商品的特征;(二)旅游服务商品的类型;(二)旅游服务商品的类型;(二)旅游服务商品的类型;(三)旅游服务商品建设;(三)旅游服务商品建设;;(四)旅游服务商品的质量规范; (五)酒店金钥匙服务; (五)酒店金钥匙服务;技能实训;课外延伸
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