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把握顾客资产 IN CHARGE OF THE CUSTOMER EQUITY 第一页，共二十一页。 语录 “今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。” ---Oracle公司CRM市场部高级副总裁 凯文.里可森 第二页，共二十一页。 什么是顾客资产 所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。 第三页，共二十一页。 顾客是企业最昂贵的资产 顾客对于企业就好比 森林之对人类！ 森林对于人类重要吗? 第四页，共二十一页。 顾客是企业的“无价之宝” 顾客资产是企业的“无价之宝” 顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成 顾客资产是一个企业的“立身之本” 第五页，共二十一页。 顾客资产是企业竞争力的“标竿” 顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现 顾客资产是企业对市场影响力的“传感器” 第六页，共二十一页。 是企业对市场影响力的传感器”  波特理论 对于竞争者和进入者的影响 顾客资产--- 第七页，共二十一页。 对于竞争者和进入者的影响