2016经济师考试公路专业知识与实务知识点物流服务管理.pdfVIP

2016 经济师考试《公路专业知识与实务》知识点：物流服务管理 2016 年经济师考试备考已经起航了， 小编根据往年考试 整理了中级经济师考试《公路专 业知识与实务》复习资料供大家参考，希望对广大考生有所帮助，祝大家学习愉快，梦想成真！ 【 】物流服务管理以客户满意为最终目标，其本质是（）。 A. 降低物流成本 B.提高物流效率 C.增加企业利润 D.满足客户需求 【答案】D 【解析】本题考查物流服务管理。物流服务管理是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的 需求。参见 P242. 知识点：物流服务管理 （一）物流服务管理的含义及目标 物流服务 是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的需求。在许多发达国家，现代的物 流管理已经不仅仅局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。物 流服务已成为企业打造 竞争力，实现经营和发展 目标的重要 。 物流服务管理的目标是以适当的成本实现高质量的顾 务。物流服务和物流成本两者之间是一种 此消彼长的关系，物流服务水平提高，物流成本就会上升，这适用于收益递减法则。要实现一种理想状 态，就必须在加强成本 的同时，明确相应的服务标准，把握物流服务的基本原则，强化物流服务管 理，实现成本与服务之间的一种平衡关系。 （二）物流服务管理的原则 （1）转变服务观念。物流企业要从产品导向转变为市场导向，物流服务水平的确定应充分考虑需 方的要求。产品导向型的物流服务不但难以真正对应客户的需求，而且容易出现服务水平设定 的现 象，无法根据市场环境和竞争格局的变化及时进行调整，而市场导向型的物流服务正好相反，它完全是 根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准制定的。既避免了过剩服务的出现，又 进行控制。 （2）实施多种物流服务组合。客户的需求多样化与企业业态的丰富化，对物流服务的需求也不可 能强求一律，实施多种物流服务组合是很有必要的。再说，物流服务对企业来讲也应考虑资源的合理配 置，即在制定物流服务时，应根据客户的类型采取相应的物流服务。物流企业对物流服务的确定除了考 虑客户类型外，还应考虑企业经营的业务类型，可以根据 管理中的产品组合矩阵来确定物流服务的 性质。 （3）开发对比性物流服务。物流企业在分析物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当考虑 服务的差异化，也就是与其他物流企业相比有自己的服务特色，这既是保证高质量物流服务的基础，也 是物流服务 的重要特征。为实现这个目标，就必须开发对比性的物流服务，平时要注意了解和收集 竞争对手的物流服务信息。 （4）注重物流服务的动态性。客户需求是不新/变化的，这就需要企业的物流服务也要相应地改变， 因此就必须充分重视物流服务发展方向和趋势的研究，注重物流服务的动态性。 （5）重视物流服务与社会系统的吻合。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整 个社会系统相吻合。物流企业除了要考虑增强本身的服务能力外，还得认真研究相关的物流服务策略。 物流企业同样要树立社会的市场 观念，否则，企业发展的持续性就难以实现。实施有效的物流服务 是企业与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。 （6）建立恰当的物流服务管理体制。物流企业要建立一套能把握市场环境变化的物流服务管理体 制。建立一套合理灵活的服务管理体制，提供恰当的能让客户满意的物流服务，是物流服务管理的前提 条件。物流服务水准要根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而改变。 （7）建立健全与完善的物流中心。物流中心是物流企业提供物流服务的基础平台，建立健全和完 善物流中心对于保障高质量的物流服务是必不可少的，主要原因在于物流中心的功能表现为通过集中管 理订货频度较高的商品使服务对象的进货准确化，提高仓储的服务效率，同时缩短商品的库存时间，提 高库存周转率。此外，物流中心在拥有对应多品种、小批量商品 功能的同时，还具有备货、包装等 流通加工功能，从而能实施适当的流通、库存管理和有效的配送等物流活动，这都是高质量物流服务的 具体表现。 （8）构筑信息系统。要实现高效的物流服务，物流企业还应该构筑完善的信息系统，这种信息系统 的功能除了接受订货，迅速、完好地向客户递送商品信息外，更重要的是通过一系列的信息反馈功能，确保物 流企业的服务竞争能力。