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沟通管理有效沟通技巧会计学第1页/共62页请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼第2页/共62页肯尼迪机场的 空难事故沟通障碍造成重大损失第3页/共62页引言（一）高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。第4页/共62页引言（二）工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。第5页/共62页 为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。第6页/共62页 课程大纲一、沟通的过程和媒介二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法四、人际沟通的技巧第7页/共62页一、沟通的过程和媒介1、沟通的过程模型 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。第8页/共62页沟通模型：信息与通道解码过程编码过程信息接受者信息发送者反馈编码过程解码过程噪音第9页/共62页有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。第10页/共62页2、沟通窗户分析： 己方自己知道自己不知道别人知道开放区盲点区隐藏区未知区对 方反馈别人不知道沟通是双向的。您的窗户打开了吗？书 面口 头体 态类语言第11页/共62页3、人际沟通媒介语 言有声无声非语言 第12页/共62页人际距离密友：0.5m以下 （私人空间）一般：0.5-1.2m （朋友空间）商务：1.2-2.4m （社交空间）演讲：3.6m以上 （社会空间）第13页/共62页4、体态语言体态、声调、内容的影响 声 调体 态内 容第14页/共62页 各类体态语言第15页/共62页 各类体态语言 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去 。第16页/共62页单双向沟通：一屁打过江八风吹不动“放屁”过江去在恭候令船回去OHT 7-1第17页/共62页沟通游戏： 迷 你 企 业游戏对你有何启发呢？第18页/共62页二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍主题信息媒介客体反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。第19页/共62页有多少障碍:一、信息竞争 二、认识知觉三、语言文字 四、文化地位五、组织庞杂 六、需求利益七、传递干扰 八、渠道不当九、没有反馈 十、光环效应第20页/共62页游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？第21页/共62页 沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份 地位左右。第22页/共62页2、沟通内容障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：3、传递接受障碍：第23页/共62页选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递者组织意念第24页/共62页沟通无效实例上司所说的话1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。第25页/共62页沟通无效实例上司所说的话2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。第26页/共62页单向沟通： 听者画图为什么画不像呢？第27页/共62页社会性知能测验